Как вы уже, наверное, знаете, – это онлайн-площадка, где свои товары реализует огромное число продавцов из Китая. Продавцов и покупателей очень много, соответственно, и проблемы между ними возникают не редко. Для их решения «Алиэкспресс» имеет систему открытия и ведения диспутов (споров) между покупателем и продавцом.
ОСНОВНЫЕ МОМЕНТЫ
Итак, если вы получили неисправный или бракованный товар, если посылка укомплектована не в соответствии с заказом или же вообще не дошла до вас, вы можете смело открывать диспут. Целью открытия спора со стороны покупателя обычно является возврат своих денег или получение замены товара.
Когда можно открывать диспут на тему отсутствия посылки? Если была заказана бесплатня доставка через China Post/HK Post, то диспут можно открывать через 39 дней с момента отправки вам посылки. При доставке через DHL/UPS/FedEx диспут можно открывать через 23 дня. Если при доставке была выбрана почта EMS/SF – через 27 дней. Ориентироватья на эти цифры вовсе необязательно – вы всегда можете посмотреть срок, когда можно открывать диспут, в своем личном кабинете на «Алиэкспресс» — он присутствует в деталях каждого заказа (красный таймер).
После того, как диспут был открыт, продавцу и покупателю даётся 15 дней на урегулирование всех спорных вопросов и достижение консенсуса. Если за это время спор не разрешен, диспут автоматически получает статус претензии. Претензии уже рассматриваются в индивидуальном порядке поддержкой AliExpress. Кроме того, вы можете самостоятельно перевести диспут в статус претензии уже через 3 дня после его открытия. Это нужно делать в тех случаях, если продавец игнорирует вас и не предлагает свои варианты решения проблемы.
Бывают случаи, что покупатель, не получив товар в срок, открывает диспут. Но через несколько дней товар все-таки приходит. В этом случае спор необходимо закрыть.
ОТКРЫТИЕ ДИСПУТА
Переходим в личный кабинет, выбираем проблемный заказ и нажимаем кнопку «Open Dispute» .
Выберите интересующий заказ и нажмите на кнопку «Open dispute» . Далее опять жмем на кнопку с таким же названием.
После этого необходимо будет заполнить форму. В ней имеются следующие пункты:
Did you receive your order?
— Вы получили заказ?
Refund Requested
— запрашиваемый возврат (полный или частичный)
Reason
— причина
Details
– ваши личные комментарии по ситуации
Attachment
– здесь можно прикрепить фотографии, подтверждающие факт брака или недокомплекта.
Заполнив пункты этой формы, жмём «Submit» . После этого начинается процесс общения с продавцом. Если же в результате этой переписки проблема не решена, переводим диспут в статус претензии.
ИЗМЕНЕНИЕ ПРИЧИНЫ ДИСПУТА
Иногда требуется изменить причину диспута. Например, в случае, если вы сначала открыли спор по причине отсутствия посылки, а через некоторое время посылка все-таки пришла, но не в той комплектации, которую вы заказывали. Чтобы изменить причину спора, нажмите возле проблемного заказа в личном кабинете «View Details» , после чего «Modify Dispute Details» . Заполняем форму, аналогичную вышеописанной, и жмём «Submit» .
ЗАКРЫТИЕ ДИСПУТА
Если после переписки с продавцом вы достигли решения вопроса, диспут нужно закрыть. Для этого в личном кабинете находим проблемный заказ и нажимаем «Cancel Refund Request» . Оказавшись в деталях данного заказа, нажмите «Cancel Dispute» .
ВНИМАНИЕ!
Даже если продавец просит вас преждевременно (еще до получения вами товара) подтвердить получение заказа, ни в коем случае не соглашайтесь это делать. Это обман и таким образом обычно действуют мошенники. Подтвердив получение посылки заранее, вы соглашаетесь в том, что товар вами получен и проверен, а продавец получает деньги. Соответственно, если вы подтвердили заказ преждевременно, нечистый на руку продавец, получив деньги, просто может не отправить вам товар. Поэтому кнопку подтверждения («Confirm Order Received»
) нажимайте только тогда, когда товар вами фактически получен и проверен.
Каждый день на торговой интернет-площадке Алиэкспресс совершается тысячи покупок. Большинство покупателей благополучно получают заказанный товар и остаются довольными сервисом. Однако это не всегда так, поэтому администрация Алиэкспресс придумала инструмент, позволяющий решать конфликты, возникающие между пользователями. Это инструмент получил название «спор».
В каких случаях и как открыть спор на Алиэкспресс?
Все причины, по которым возникают конфликты у Продавцом с Покупателем, можно разделить на три вида:
- заказанный товар не получен;
- заказанный товар получен, но он оказался ненадлежащего качества (поломанный, наличие брака);
- получен не тот заказ, что был оформлен (не та модель, цвет, размер).
Рассмотрим алгоритмы действий в каждом конкретном случае.
Как правильно открыть спор на Алиэкспресс, если товар не доставлен?
На Алиэкспресс существует срок защиты заказанного товара, когда меду Продавцом и Покупателем действует договор о том, что пока работает счётчик защиты товара, между сторонами существуют определённые обязанности. Как только срок защиты заказа истекает, предъявить какие-либо претензии к Продавцу вы не сможете.
В случае когда защита заказа истекает через 1-3 дня, а товар вы не получили можно открыть спор. Для этого входим в свои заказы, выбираем товар, срок защиты которого истекает, и нажимаем «открыть спор».
В карточке товара также нажимаем «открыть спор», предварительно выбрав товар (галочкой):
Далее необходимо заполнить форму Алиэкспресс, указав причину спора:
При заполнении формы, вы должны указать устраивающие вас решения. Самым правильным будет потребовать вернуть всю сумму за заказанный товар. Требование пишется на английском языке.
Как написать спор на Алиэкспресс? Старайтесь писать односложными фразами и короткими простыми предложениями. Скорее всего, ваше письмо будет переводиться с помощью Translate, поэтому стоит избегать двоякого толкования. Достаточно указать причину спора — товар не получен, товар не отслеживается, время защиты заказа заканчивается, и потребовать вернуть деньги. Не стоит описывать свои личные чувства и переживания.
Нажимаем «отправить» и спор можно считать открытым. В течение 1-5 дней Продавец обязательно вам ответит. В 99% случаев Продавец предлагает продлить защиту заказа и уверяет, что товар отправлен. У вас есть выбор: согласиться, тогда необходимо следить за сроком продлённой защиты, или обострить спор.
Внимание!
Не смотря на заверения Продавца о том, что товар уже отправлен, даже если продавец предоставляет скриншоты службы доставки или почты, не отменяйте спор! Отмена спора снимает с Продавца всю ответственность перед Покупателем по доставке товара.
Как вести спор на Алиэкспресс, если получен товар ненадлежащего качества?
Всё делаем, как и в случае, когда товар не пришёл: заходим в меню «мои заказы», ищем товар и нажимаем «открыть спор». При заполнении формы спора пишем, что товар получен и указываем причину, по которой вы хотите открыть спор.
Далее необходимо выбрать одно из двух решений проблемы: частичная компенсация или полный возврат стоимости товара. Стоит учесть, что при выборе второго варианта, вам придётся отправлять товар Продавцу за свой счёт. Это актуально, если стоимость покупки существенная.
Выбирая частичное возмещение средств, вы освобождаетесь от обязанности вернуть товар. Сумма запрошенного возврата зависит от стоимости товара. Сначала нужно запросить как можно большую сумму, например 75% от стоимости.
В поле обращения к Продавцу указываем причину. Причину необходимо описать как можно более подробно, например, не пишите — рукава прошиты плохо, пишите — оверложка на левом рукаве отсутствует и т.д.
Как правильно выиграть спор на Алиэкспресс? Для этого нужно представить доказательства того, что товар, полученный вами, является действительно некачественным. Лучший способ — предоставить Продавцу фото или видео, на котором будут видны все изъяны и брак. Желательно сделать фото товара на фоне упаковки, несколько общих планов и более подробно те части, где обнаружен брак. Фото и видео загружаем, нажимая на следующие кнопки:
Далее нажимаем «отправить» и ждём ответа от Продавца, который может согласиться с вашими доводами и вернуть запрашиваемые денежные средства, а может начать торговаться, стараясь снизить сумму возврата. На этом этапе вы можете вести переписку с Продавцом достаточно долго, пока не придёте к согласию. Если же согласие не достигнуто, то вам необходимо обострить спор.
Как спорить на Алиэкспресс, если получен не тот товар?
Алгоритм действий аналогичен тому, как при открытии спора при получении некачественного товара (брака). Только в форме спора указываем иную причину:
В письме описываем, что именно не соответствует, делаем фото и отправляем Продавцу.
Как ответить на спор на Алиэкспресс и написать продавцу?
В ходе спора вы можете писать продавцу или представлять новые доказательства в свою пользу. Для этого заходим в меню «мои заказы» и нажимаем «ведётся спор»:
Переписка с Продавцом ведётся в виде чата и написать сообщение можно в этом поле:
После открытия спора Продавцу имеет в запасе несколько дней чтобы ответить: согласиться с вами, предложить свой вариант или просто игнорировать спор.
Все подробности и нюансы того, как открывать спор на Алиэкспресс видео:
Как обострить спор на Алиэкспресс?
Обострить спор — это значит передать право на вынесение решения по спору Администрации Алиэкспресс. Спор следует обострять, если продлённая защита заказа истекает, а товар вы не получили или вы не можете прийти с Продавцом к какому-либо решению по сумме возврата денежных средств.
Для обострения спора требуется нажать «обострить спор». После этого появиться надпись, что «спор обострён» и Администрация Алиэкспресс рассмотрит его в течении 30-40 дней.
Как обострить спор на Алиэкспресс видео расскажет более подробно:
Как открыть спор в приложении Алиэкспресс на мобильном?
Прежде всего, необходимо обновить мобильное приложение Алиэкспресс, предварительно удалив старую версию. Затем запустить приложение и войти в личный кабинет, выбрать «мои заказы». Выбираем спорный заказ и нажимаем на него. Далее будут открываться те же опции меню, что и в версии для ПК: доставлен товар или нет, предлагаемое вами решение и т.д.
Как отменить спор на Алиэкспресс?
Бывает, что в процессе спора недоставленный товар наконец-то получен или вы с продавцом пришли к обоюдному решению, и он исполнил свои обязательства. В этом случае необходимо отменить спор. Сделать это очень просто — достаточно просто нажать кнопку:
Внимание!
Отменять спор можно только тогда, когда вы полностью удовлетворены результатом. Повторно открыть спор по этой позиции будет нельзя!
Как закрыть спор на Алиэкспресс, который был обострён?
Обострённый спор можно закрыть точно также как и обычный спор, решаемый без участия Администрации. Отмена спора при этом означает, что вы отказывайтесь от всех претензий в отношении Продавца.
Как возвращают деньги на Алиэкспресс после спора?
После того как вы с Продавцом пришли к согласию о частичной (или полной) сумме возврата или Администрация Алиэкспресс вынесла решение по спору в вашу пользу, деньги поступят на ваш счёт в течении 14 дней. Вам не нужно указывать какие-либо дополнительные реквизиты — денежные средства вернуться туда, откуда были списаны при совершении покупки. После этого спор будет автоматически закрыт.
Теперь вы знаете, как выиграть спор на Алиэкспресс. Не стоит бояться отстаивать свои права — на Алиэкспресс в большинстве своём работают вежливые продавцы и справедливая Администрация. Хочется добавить, что даже в пылу самого жаркого спора с Продавцом, не забывайте, что по ту сторону экрана с вами общается живой человек.
AliExpress — удобная площадка для заказа товаров из Китая через интернет. К сожалению, не все продавцы на AliExpress добросовестные, и для того, чтобы обезопасить обе стороны сделки, на сайте есть возможность открыть спор. В этой статье мы поговорим о том, что такое спор, в каких случаях его нужно открывать, а в каких закрывать. Кроме того, мы разберемся, если отменить спор на AliExpress, можно ли его открыть снова.
Случаи, когда нужно открывать спор
Спор или диспут — это возможность вернуть деньги в том случае, если товар пришел некачественным или не пришел вовсе. С помощью диспута вы можете защитить себя от недобросовестных продавцов и сохранить свои деньги.
Итак, в каких же случаях следует открывать спор?
О том, что такое трек-номер, где его найти и как отследить свою посылку, смотрите в видеоролике:
Случаи, когда спор можно закрыть
Если вы откроете спор, продавец незамедлительно отреагирует на это. Так бывает в большинстве случаев. Если же продавец вдруг решит проигнорировать вас, вы автоматически станете победителем диспута, а ваши деньги вернутся на счет — иными словами, вы не потеряете ничего.
Продавцу невыгодно, чтобы вы победили в споре; вне зависимости от того, честно ли он отправил вам товар или все же пытается обмануть вас, продавец будет просить закрыть диспут.
Но не торопитесь этого делать. В зависимости от причины открытия спора ваша стратегия поведения будет различаться.
Если вы еще не получили посылку
Здесь может быть 2 варианта.
- Если посылка была якобы отправлена, но трек-номера продавец вам не дал, следите за тем, как продавец отреагирует на спор. Если он попытается убедить вас на словах, что посылка отправлена и идет к вам — не верьте, какие бы милые выражения он ни использовал. Закрыть спор можно только в том случае, если продавец предоставит вам трек-номер, причем такой, который будет работать на крупных сайтах по отслеживанию посылок.
- Есть и другой вариант: бывает, что с трек-номером все в порядке, но срок подтверждения заказа подходит к концу. В этом случае вам не остается ничего иного, кроме как открыть спор, иначе заказ засчитается как полученный. Перед открытием спора лучше всего связаться с продавцом и попросить его продлить срок доставки. А вот если он этого не сделает, спор обязательно надо открыть. Отменять диспут можно только в том случае, если продавец все же продлит срок доставки, иначе вы имеете полное право на возврат всей стоимости заказа.
Если посылка пришла, но внутри оказалось не то, что ожидалось
Здесь все зависит от того, что именно находится в посылке. Если она оказалась пустой или же ее содержание абсолютно не соответствует заявленному, вы имеете право на возмещение стоимости товара в полном размере. То же самое и в случае полной дефектности содержимого. Если же товар частично поврежден, или его качество хуже заявленного, вам могут вернуть лишь частичную стоимость. Либо вы отправите посылку назад, а продавец вернет вам полную стоимость — здесь уж как договоритесь с продавцом. Следует помнить только, что последнее слово остается за администрацией AliExpress.
Закрыть спор в данном случае можно только тогда, когда вы полностью удовлетворены его условиями: например, если продавец возвращает вам полную или частичную стоимость. Если же продавец пытается убедить вас, что он отправит вам другой такой же товар, не спешите закрывать спор. Администрация сайта не несет никакой ответственности за обещания продавца, а вот открыть спор заново, если этот товар вновь окажется некачественным, а то и вовсе не придет, вы уже не сможете. Поэтому если вы соглашаетесь на такое предложение, не закрывайте спор до тех пор, пока товар не придет, причем в том виде, в каком обещал продавец.
Случаи, когда спор начинать нельзя
Если продавец пытается убедить вас, что посылка идет, что все в порядке, что возникли небольшие трудности, которые скоро будут улажены, — не верьте. Возможно, продавец говорит правду, но пока не увидите своими глазами, что посылка отслеживается по трек-номеру, не закрывайте спор.
Более того, даже если все в порядке – трек-номер есть, товар отслеживается — не спешите закрывать спор.
Ключевой момент, на который вам стоит обратить внимание — это таймер защиты заказа, который отображается в статусе заказа. Если у вас еще остается много времени на защиту, спор можно отменить.
А вот если там остается лишь несколько дней, попросите продавца продлить это время, в ином случае не соглашайтесь отменять спор. Дело в том, что если время на защиту заказа истечет, то вы уже не сможете повторно открыть спор, когда у вас возникнут другие претензии по заказу.
Можно ли повторно открыть отмененный спор?
Итак, мы подошли к самому важному вопросу: можно ли будет снова открыть спор на AliExpress, если перед этим его отменить?
Здесь все зависит от ситуации. Открывать несколько споров можно, только если внимательно следить за своими действиями.
К примеру, если спор по поводу трек-номера заказа благополучно решен, это еще не гарантирует вам того, что посылка дойдет в целости и сохранности, причем именно в том виде, в каком вы ожидаете. Поэтому вы сможете открыть спор во второй раз, но при этом важно учитывать несколько моментов.
- Внимательно следите за таймером защиты заказа . Об этом уже говорилось выше, но не лишним будет повториться: до тех пор, пока на этом таймере есть время, вы можете открывать спор, после этого — уже никак. Если закроете диспут, не попросив продавца продлить время, сделать этого повторно уже не сможете.
- Различайте кнопки «принять диспут» и «отменить диспут». Между ними есть ключевая разница. Если вы нажмете «принять», это обозначает, что вы автоматически согласились со всеми условиями продавца и закрываете спор насовсем. После этого вы уже не сможете снова открыть спор — ведь вы уже со всем согласны, а значит, спор закрыт. Ни в коем случае не нажимайте эту кнопку до тех пор, пока не получите заказ и не убедитесь, что с ним все в порядке.
- Администрация не несет ответственности за обещания продавца. В связи с этим вы не можете быть на сто процентов уверены, что продавец говорит вам правду. В ситуации неопределенности лучше оставить спор открытым до тех пор, пока заказ не придет, чем закрыть его и остаться и без денег, и без товара.
Подводя итог, отметим, что спор — прекрасный механизм борьбы с недобросовестными продавцами, однако он может обернуться против вас, если неправильно его использовать. Старайтесь не отменять спор, если не уверены в его исходе. И всегда требуйте от продавцов надежных гарантий.
Если все делать правильно, вас никогда не обманут на AliExpress.
Как вести спор на Алиэкспресс
4.5 (90%) 8 оценок.Переговоры с продавцом при ведении диспута на Алиэкспресс не всегда приводят к желаемому результату. Очень часто бывает так, что продавцы занижают размер возмещения либо вообще отказываются от возврата денег. Решить подобный конфликт помогает администрация Алиэкспресс. Сроки рассмотрения претензии не регламентированы и могут затянуться на неопределенное время, в зависимости от сложности ситуации.
Как перевести спор в претензию на Алиэкспресс
Обостренный диспут – это передача рассмотрения спора суду Алиэкспресс под контролем посредника. Решение, принятое медиатором Алиэкспресс является окончательным и не подлежит дальнейшему рассмотрению.
Для того чтобы перевести спор в претензию нужно нажать кнопку «Escalate Dispute». Она становится доступной в том случае, если продавец отклонил требования покупателя. Если в течение 15 дней конфликтующие стороны не смогли достичь обоюдного согласия, спор автоматически переходит на рассмотрение медиаторам. После того как вы перевели спор в претензию, вам придется запастись терпением. отвечать на все вопросы медиатора и при необходимости представлять требуемые доказательства. Процесс рассмотрения обостренного спора происходит по принципу: «Вопросы задает только медиатор!». Стороны лишь отвечают, когда их спрашивают.
Статусы обостренного спора
Обостренный спор может иметь несколько статусов:
- Первичное ознакомление или выяснение решения (Processing);
- Ожидается ответ продавца (Waiting for other party`s response);
- Ожидается ответ покупателя (Waiting my response);
- Ожидается ответ обеих сторон (Waiting for both party`s response).
При первичном ознакомлении или выяснении сроки могут затянуться от одной до нескольких недель. Срок ответа продавца и покупателя ограничен, как правило, 7 рабочими днями. Несмотря на то, что Алиэкспресс уведомляет обе стороны о статусе обостренного спора по электронной почте, покупателю рекомендуется самостоятельно следить за статусом претензии. В данном случае игнорирование нельзя допустить, так как если покупатель не ответит в установленный срок или не представит требуемых доказательств, спор будет закрыт в пользу продавца.
Денежная компенсация обсуждается в несколько этапов. На первом этапе покупатель должен будет рассмотреть еще раз предложение продавца. Чтобы ознакомиться с предложенной суммой компенсации нужно нажать кнопку «View seller solution».
Отказаться от предложения можно нажав кнопку «No Thanks». Данное действие не отразится в истории диспута. В этом случае придется опять дождаться решения медиатора Алиэкспресс. Отвечая на очередной вопрос медиатора, покупатель может представить дополнительные доказательства, нажав кнопку «Respond Now».
Если вы примете решение продавца, диспут и заказ автоматически закроются, а оговоренная сумма будет выплачена покупателю в регламентированные сроки.
Просмотреть все действия обоих сторон можно в истории диспута.
Как отменить обостренный спор?
Если вы решили отменить обостренный спор, нажмите кнопку «CANCEL ARBITRATION». После данного действия заказ автоматически закроется, а деньги будут перечислены продавцу в полном объеме. Обратите внимание, повторная отправка товара продавцом не является основанием для закрытия обостренного спора, ведь конечный результат будет известен лишь после получения посылки. Спор закрывается лишь в том случае, если проблема решена в вашу пользу. К примеру, вы получили задерживающуюся в пути посылку, полученный товар полностью соответствует заявленным продавцом характеристикам. Повторная отправка товара ожидается без закрытия обостренного спора.
Решение по претензии
Решение в пользу покупателя при эскалации спора может быть принято в следующих случаях:
- Продавец согласился с требованием покупателя;
- Решение по претензии было вынесено медиатором Алиэкспресс.
И в первом. и во втором случаях покупатель получит соответствующее уведомление на электронный адрес. В личном кабинете в разделе «Операции», напротив соответствующего заказа появится информация о закрытом споре и сумме возмещения. Детали закрытого спора можно посмотреть, кликнув на ссылку «Посмотреть данные».
Статус вашего заказа также изменится. Если до сих пор был статус «Ожидает подтверждения», то после закрытия спора в пользу покупателя с возвратом денежных средств, статус будет «Обработка платежа».
Узнать на какой стадии находится обработка возмещения средств можно во вкладке «Платеж» на странице заказа. В разделе «Информация о возврате средств» будет указан факт производимого возврата и статус этого возврата. Согласно регламенту Алиэкспресс возврат денежных средств осуществляется в течение 7-10 рабочих дней.
