Общение является неотъемлемой частью человеческой жизни. Взаимоотношения с окружающими, настроение и стиль поведения человека зависит от его умения общаться, выражать свои мысли, от того, какую атмосферу он создает вокруг себя.
Для чего нам необходимо уметь правильно общаться?
Эффективность коммуникации отражается на настроении и самооценке и зависит от того, насколько в ее процессе каждый участник приблизился к своей цели. Для этого необходимо четко формулировать свои цели и намерения. Кроме того, нужно уметь донести их до собеседника на понятном ему языке, а также понять его позицию и найти компромисс между своими интересами и интересами партнера. Для совершенствования всех этих навыков существуют специальные тренинги коммуникации, на которых человеку помогают обрести самого себя и достичь своих целей.
При такой эффективной коммуникации происходит продуктивное сотрудничество между собеседниками. И даже в случае возникновения каких-либо конфликтов, их решение дается легко. Ведь конфликт происходит тогда, когда человек выбирает неподходящую форму для выражения своих желаний, либо не находит ее вообще.
Достижение эффективного уровня коммуникации при помощи НЛП
НЛП располагает наиболее эффективным способом коммуникации. Многие из тех, у кого сейчас абсолютно отсутствуют проблемы с общением, и кто умеет добиваться своих целей, убедились в эффективности этих методик.
Изучение поведения успешных коммуникаторов показало, что все они пользуются одной общей стратегией, последовательностью шагов. Несмотря на индивидуальный подход каждого коммуникатора, последовательность шагов оставалась у всех примерно одинаковой.
Пример стратегии эффективной коммуникации , которой пользуются не только новички, но опытные коммуникаторы:
- калибровка;
- подстройка;
- ведение.
Каждая ситуация, в которой происходит общение, является уникальной. Калибровка подразумевает процесс обнаружения всех, даже самых незначительных, признаков состояния собеседника. Это могут быть движения, изменения голоса, интонации и темпа речи, дыхания.
Главный принцип калибровки заключается в том, чтобы попытаться обнаружить три признака, повторяющихся у собеседника три раза.
Подстройка опирается на тот факт, что любому человеку важно ощущать единство с собеседником. Важно, чтобы Вы находились в состоянии максимально близком к состоянию собеседника. Чем больше между вами общего, тем выше степень доверия и тем эффективнее будет коммуникация. Кстати, здесь znauvse.com/тренинги-по-переговорам-и-коммуникациям можно выбрать тренинги, которые подойдут конкретно для Вас.
Подстройка является естественным элементом поведения человека. Главной задачей подстройки в процессе общения является максимальная точность совпадения с состоянием собеседника.
После подстройки под собеседника Вы начинаете вести его за собой. Меняя свое поведение, Вы меняете его поведение, потому что собеседник начинает идти за Вами. Например, если Вы поменяете тему разговора, то собеседник поддержит, предложенную Вами тему. Если Вы засмеетесь, то и он засмеется.
Чтобы убедиться в результате, главное постараться осознанно совершить все необходимые действия. Можете попробовать построить свое общение с использованием данной стратегии. Вы сразу заметите изменения в своем собеседнике.
Основные принципы эффективного общения:
- четко сформулированная цель;
- отслеживание обратной связи в процессе диалога;
- четкое выражение своих мыслей;
- умение выявлять приоритетные ценности;
- умение общаться на доступном собеседнику языке.
Эффективная коммуникация отличается от манипуляции тем, что активное взаимодействие происходит на равных позициях. Предполагается уважение к собеседнику. Ведь из-за того, что людям бывает сложно четко сформулировать свои мысли, рождается множество проблем и конфликтов.
Грамотно построенная коммуникация является главным средством достижения целей. И не имеет значения, между кем происходит взаимодействие: между подчиненным и начальником или покупателем и продавцом. Главное, чтобы участники учитывали интересы друг друга и стремились полностью удовлетворить потребности друг друга.
Такая коммуникация необходима для эффективного ведения деловой беседы, дискуссии, совещаний, переговоров и любых других форм общения. Важно понимание того, что от степени эффективности и грамотности организованного взаимодействия с партнерами, клиентами, коллегами и всеми остальными людьми напрямую зависит достижение всех поставленных Вами целей.
Навыки эффективной коммуникации играют значительную роль на всех этапах развития и становления любой организации. Формированию эффективных коммуникативных навыков, а также приобретению опыта взаимовыгодного и плодотворного общения посвящено множество тренингов переговоров.
Для кого будет полезен тренинг общения?
Благодаря тренингам общения любой желающий сможет не только изучить техники эффективной коммуникации, но и успешно применить все полученные знания на практике, достигая поставленных целей в общении. А это ведь именно то, чего всем нам порой так не хватает!
Кроме того, немаловажно уметь слушать своего собеседника. К сожалению, не редко бывают такие ситуации, когда человек умеет заинтересовать собеседника и моментально находит с ним общий язык, но абсолютно не умеет слушать. Тренинг делового общения помогает освоить навыки успешной коммуникации, необходимые каждому человеку. Опытные тренера по коммуникации раскроют перед Вами свои уникальные материалы.
Вы научитесь достигать в общении поставленных целей. Однако, прежде нужно будет хорошо потрудиться, приложив немало усилий. Ведь для обучения эффективной коммуникации недостаточно просто посетить тренинг несколько раз в месяц.
Основные задачи эффективной коммуникации
В результате обучения грамотной коммуникации Вы будете уметь:
- поддерживать и устанавливать желаемые отношения;
- раскрывать свой потенциал в сфере коммуникации;
- устанавливать контакт в различных ситуациях общения;
- грамотно проводить самопрезентацию;
- вырабатывать критерии собственной эффективности в общении;
- расставлять приоритеты в коммуникации;
- задавать правильные вопросы и грамотно отвечать на поставленные Вам вопросы.
Тренинг эффективного общения заинтересует не только руководителей, но и всех, кто стремится достигать в общении поставленных целей.
Главное – готовность приложить усилия для достижения поставленных целей. А результат не заставит себя долго ждать
Ирина Кульга
Понятие эффективной коммуникации, ее слагаемые. Профессиональная коммуникация и манипуляция
1 Понятие эффективной коммуникации, ее слагаемые
Современный человек стремится быть успешным везде – и на работе, и в личной жизни. Карьера, семья, друзья – все это составляющие части жизни, а эффективная коммуникация позволяет наладить все сферы и прийти к максимальному согласию. Каждый должен стремиться улучшить свои социальные навыки. Даже если изначально возникают сложности, со временем эти знания принесут заслуженные плоды – надежные межличностные связи.
Коммуникация – явление сложное, многогранное и многоэлементное. Именно структура помогает понять простой механизм коммуникации, разложить все знания по полочкам в области общения и переносить их на любые личностные и деловые коммуникационные ситуации.
В любой коммуникационной ситуации всегда есть как минимум два субъекта – отправитель и получатель. Первый отправляет некое сообщение, второй, соответственно, его получает (адресатов может быть несколько, если взять в качестве примера презентацию, когда один оратор обращается к целой аудитории). Под сообщением понимается вся совокупность информации, которая передается от отправителя к получателю. Это не только слова или звуки, но и визуальный ряд, эмоциональный фон, интонации, жестикуляция, пантомимика и т. д. Любое сообщение передается с помощью того или иного канала коммуникации. Канал коммуникации – это своеобразное средство передачи информации. Слова (а если быть совсем точным, то смысл слов и предложений) передаются с помощью вербального канала; звуки, интонация, тон и тембр – с помощью вокального; внешний вид, жестикуляция, пантомимика и микромимика – с помощью невербального и т. д. Таким образом, с помощью каналов коммуникации отправитель передает сообщение получателю.
В результате на получателя оказывается некое воздействие – эффект. Это может быть обдумывание информации, согласие, несогласие, агрессия, непонимание. Так или иначе, все это выражается в обратной связи – в ответной реакции или сообщении. При этом роли у субъектов меняются. Получатель, давая обратную связь, становится отправителем, а отправитель – получателем. Вообще разделение на отправителя и получателя является достаточно условным, так как любая из сторон попеременно является и тем и другим.
Эффективная коммуникация, несомненно, необходима для успешной реализации целей организации. Искаженные, неправильно трактуемые сообщения часто становятся причиной поражений крупных компаний, армий и народов. Тем не менее многие менеджеры, предприниматели и бизнесмены по-прежнему думают, что коммуникация подразумевает умение давать распоряжения, спорить и оправдываться. Тогда как прежде всего это активное слушание.
Эффективная или неэффективная
Неэффективная коммуникация - это пререкания с окружающими, направленные на защиту своих целей и планов. Она подразумевает наличие победителей и побежденных. Подобный стиль «общения» корнями уходит в философию, делящую мир надвое: на «правильно и неправильно», «победу и поражение» или «хорошо и плохо», не учитывая промежуточных состояний. Есть лишь одно верное мнение, поэтому можно пренебречь взглядами и переживаниями людей, которые могут обогатить наши знания о мире и сформировать целостную картину. Вместо этого мы постоянно отстаиваем свои узкие воззрения. Успехом считается пауза в конфликте, когда обороняющийся временно отступает. Разногласия в итоге выливаются в сопротивление, потерю командной эффективности и даже саботаж, пока не воцарится баланс власти и уважения.
Эффективная коммуникация, в свою очередь, ставит целью понять взгляды, чувства и мнения окружающих. Когда две стороны слушают друг друга, выигрывают обе. Взаимопонимание и уважение становятся основой сотрудничества, взаимозависимости и лояльности. Успех достигнут, если каждая из сторон скажет: «Да, именно это я и имел в виду. Вы меня поняли». Эффективная коммуникация позволяет свести к минимуму потери смысла сообщения.
Навыки эффективной коммуникации позволяют сосуществовать противоположностям - это высшая способность понять иную точку зрения и найти компромисс. Зачем спорить о том, кто прав, кто виноват? Цель эффективной коммуникации - наладить и оберегать взаимосвязь, поддержку и рабочие взаимоотношения, взаимовыгодные и, следовательно, длительные.
Демонстрируя желание выслушать и понять позицию и переживания собеседника (не отрицая собственной точки зрения, вы создаете атмосферу безопасности и одобрения, которая повышает вероятность подписания выгодного контракта или заключения сделки.
Основы эффективной коммуникации
Общение как банальный обмен информацией присутствует уже у простейших животных. Человек в процессе эволюции довел коммуникацию до совершенства. Разговорная и жестовая речь развивалась и постепенно расширилась до письменной, символьной и образной. Однако этот процесс усложнил понимание, и эффективная коммуникация становится отдельным объектом изучения.
Коммуникативный процесс включает в себя пять элементов:
Коммуникатор – тот, кто передает информацию.
Способ передачи информации (как она осуществляется).
Аудитория, или реципиент, – кому предназначено сообщение.
Заключительный этап общения, позволяющий понять, состоялась ли эффективная коммуникация. Он возможен, только если предыдущие четыре достаточно удовлетворительны.
Принципы эффективной коммуникации
Без позитивного общения невозможно добиться взаимопонимания ни в одном вопросе. Для того чтобы убедиться в том, что другие люди правильно воспринимают исходящую информацию, необходимо соблюдать ряд требований.
Прежде всего, нужно обратить внимание на принципы эффективной коммуникации:
Общение должно быть двусторонним. Когда все участники заинтересованы в положительном исходе разговора, и он для них равнозначен – возникает необходимый эффект.
Реципиент должен прилагать максимальные усилия для правильного восприятия сообщения.
Сообщение должно быть четким, структурированным и кратким.
Реципиент должен доверять оратору, уважать его мнение и не ставить под сомнение его компетентность.
Эффективная коммуникация всегда эмоциональна, в той степени, которая приемлема в данной ситуации.
Терпение и снисходительность к чужим недостаткам. Принятие людей такими, какие они есть, без попыток что-либо подкорректировать и исправить.
Эффективная коммуникация отвечает следующим требованиям:
Достоверности,
Реальности,
Объективности,
Своевременности,
Адресности,
Обратной связи,
Дозированности с точки зрения такого критерия как «важное значение для достижения цели организации»,
Доступности (прозрачности).
Осуществляются коммуникации путем передачи идей, фактов, мнений, ощущений или восприятии, чувств и отношений от одного лица другому в устной или какой-либо другой форме с целью получения в ответ желаемой реакции.
При рассмотрении коммуникационного процесса необходимо учитывать, что а условиях человеческого общения важно не только то, как информация передается, но и то, как формируется, уточняется, развивается. Коммуникация и информация различные, но связанные между собой вещи. Коммуникация включает в себя и то, что передается, и то, как это «что» передается.
Для того чтобы коммуникация состоялась, необходимо, как минимум, наличие двух людей. Поэтому каждый из участников должен обладать всеми или некоторыми способностями: видеть, слышать, осязать, воспринимать запах и вкус. Эффективная коммуникация требует от каждой из сторон определенных навыков и умений.
Общение нужно рассматривать не только как отправление и прием информации, взаимное информирование двух индивидов, каждый из которых является активным субъектом, предполагает налаживание совместной деятельности. Поэтому в коммуникативном процессе происходит не только движение информации, но и активный обмен ею.
В специфически человеческом обмене информацией особую роль для каждого участника общения играет значимость информации, так как люди не просто обмениваются словами, а стремятся при этом выработать общий смысл. А это возможно при условии, что информация не только принята, но и понятна, осмыслена.
2 Профессиональная коммуникация и манипуляция
Термин «профессиональная коммуникация» определяется как «профессионально обусловленный процесс обмена информацией между представителями одной профессии в познавательнотрудовой и творческой деятельности, направленный на профессиональное развитие, в ходе которого создаются профессиональные сообщества, характеризующиеся определенными нормами мышления, поведения и взаимодействия между членами сообщества».
Профессиональная коммуникация понимается как общение между людьми, занятыми в одной и той же сфере деятельности, связанное с исполнением их профессиональных обязанностей или удовлетворением их профессиональных интересов.
Профессиональная коммуникация включает в себя открытую систему знаний в области коммуникаций и информационных технологий, профессионально ориентированных информационных и коммуникационных умений, актуализация которых происходит в реальных профессионально ориентированных ситуациях.
Выделяются следующие компоненты в структуре профессиональной коммуникации в сфере образования:
Мотивационно-потребностный;
Когнитивный;
Деятельностный;
Рефлексивный.
Мотивационно - потребностный компонент проявляется в стремлении к профессиональной коммуникации, возникновении коммуникационных потребностей. Мотивация к активной профессиональной коммуникации с коллегами и участию в профессиональных сообществах включает в себя внешние (требования современного общества к профессиональной деятельности учителя) и внутренние мотивы (потребность в саморазвитии и личностной самореализации).
Когнитивный компонент характеризует знание форм, видов, средств и способов коммуникации, ее роли в педагогической деятельности; знание коммуникативных кодов, стратегий, тактик, умение интерпретировать информацию и использовать ее различные виды, что позволяет эффективно осуществлять профессиональную коммуникацию и достигать поставленной цели, то есть решать профессиональные задачи.
Деятельностный компонент включает умения: поисково-ориентировочные, конструктивные (умение выбирать вид и средства коммуникации, умения вербальной и невербальной коммуникации, организаторские (умение организовать коммуникацию, в том числе и средствами новых коммуникационных технологий, умение варьировать коммуникативные средства, гностические (умение анализировать и прогнозировать, регулировать речевое поведение адекватно ситуации).
Рефлексивный компонент заключается в способности осмысливать, анализировать и пересматривать свой опыт профессиональной коммуникации. Рефлексивный компонент является основой развития профессиональных рефлексивных качеств, таких как самооценка, самопознание, самоконтроль.
Следует выделить два основных вида коммуникации. В человеческом обществе коммуникация может осуществляться как вербальными, так и невербальными средствами.
Вербальная коммуникация для человека является основным и универсальным способом общения. Любой другой способ взаимодействия может быть выражен средствами языка. Впрочем, как уже говорилось, средствами языка может быть выражено все. А коммуникативная функция, как уже упоминалось в предыдущих главах, является одной из важнейших функций языка. К числу вербальных средств относится как устная, так и письменная разновидности языка.
Естественно, в коммуникации, осуществляемой вербальными средствами, передается громаднейший объем информации. Иначе говоря, больше всего люди общаются на своем естественном языке. Немудрено - для того он и предназначен. Именно вербальным коммуникациям в сфере инновационного менеджмента, а также языку как основному их средству, как раз и посвящена эта книга.
Невербальная коммуникация – это общение, обмен информацией без помощи слов. Это жесты, мимика, различные сигнальные и знаковые системы. Все эти способы общения по аналогии иногда также называют языками – первичными и вторичными, или естественными и искусственным.
В современной профессионально-педагогической деятельности профессиональная коммуникация приобретает новое значение не только в силу того, что является одним из основных средств профессиональной деятельности и определяет ее успешность, но и потому что открывает новые возможности для профессионального развития педагога.
Манипуляцию можно также назвать одним из самых распространенных видов общения. Она необходима для психологического воздействия на человека. Манипуляции в общении – это способ управления, возможность контроля над поведением и чувствами индивида.
Сам процесс состоит из субъекта (манипулятора) и объекта (адресата его воздействия). Причем последний не информируется о проведении психологического вмешательства в его личность. Поэтому такое влияние на людей (или группу) часто имеет пренебрежительный или снисходительный подтекст. Психологические манипуляции в общении можно встретить на разных уровнях: в личной дискуссии, в семье, коллективе. Они могут быть использованы как в созидательных целях, так и для деморализации человека. В этом большую роль играет цель, которой стремится достичь манипулятор. Важны и те приемы, с помощью которых он собирается воздействовать.
Зачем они нужны? Манипуляции в общении – один из древнейших способов получения выгоды в той или иной ситуации. Это психологическое воздействие не является плохим или хорошим. Оно зависит только от конечной цели и способов ее достижения.
Если человек чувствует, что его сознанием управляют, следует разобраться в том, для чего это нужно, и постараться извлечь из нового знания пользу.
Во-первых, следует определиться с целью. Чего добивается манипулятор? Только ли это выгода для него? Возможно, его воздействие принесет пользу и адресату. Это актуально в семейных отношениях, когда родители пытаются научить ребенка выполнять какое-либо действие (например, зарядку). В этом случае цель – забота об адресате воздействия.
Во-вторых, нужно определиться со средствами. Если во время воздействия адресат страдает (испытывает унижение, страх, злость, в отношении него осуществляется принуждение к чему-либо, такая деморализация полностью подчиняет человека манипулятору. Но есть и воздействие с помощью лести – когда визави убеждают в его привлекательности или уникальности. Но в этом случае адресат не страдает, а почти добровольно подчиняется манипулятору.
Таким образом, характеристика манипуляций в общении имеет нейтральный оттенок. В ней многое зависит от личности активного субъекта. Если процесс воздействия оказывается раскрытым, в нем пропадает смысл. Поэтому не всегда следует прерывать происходящее. Иногда гораздо выгоднее подыграть манипулятору и извлечь собственную выгоду.
Приемы манипуляции в общении
Манипулятор выбирает подходящие приемы, в зависимости от того, на кого направлена его активность. Это может быть воздействие на индивида или целую аудиторию. В медиапространстве существуют свои сложившиеся способы управления человеческим сознанием. Работодатели часто применяют техники манипулирования для создания собственного имиджа. В семье существуют отдельные формы взаимодействия между родителями и детьми.
Основные приемы и способы манипуляций в общении базируются на чувствах. Они способны разрушить личность человека, его жизнь. Поэтому следует усвоить важные моменты психического взаимодействия и постараться пресекать их.
Понятие про коммуникацию и её структуру;
Основные этапы осуществления коммуникации в организации;
Виды коммуникации в организации;
Барьеры, препятствующие эффективной коммуникации.
Понятие про коммуникацию и её структуру.
Коммуникация – это обмен информацией между участниками управленческого взаимодействия. Коммуникация является одним из важных психологических компонентов процесса управления и неотъемлемой частью его основных этапов (планирования, организации и контроля). Поэтому руководители тратят значительную часть своего времени на осуществление коммуникативных процессов.
В процессе коммуникации функционируют четыре взаимосвязанных элемента: отправитель информации, сообщение, канал передачи информации, получатель информации.
Отправитель информации – участник управленческого взаимодействия, который генерирует идеи, собирает информацию, необходимую для доказательства идей, и передаёт её. Отправителем информации может быть как отдельный человек, так и группа людей (напр. управленческая команда). Следует отличать отправителя информации, который непосредственно генерирует идеи и технического отправителя информации, хотя иногда они и совмещаются.
Сообщение – это собственно информация, которая передаётся в процессе управленческого взаимодействия и, которая закодирована при помощи определённых символов. Сообщение может быть устным, письменным, печатным и др.
Канал коммуникации – это способ передачи информации: телефон, радио, интернет, факс. Современные каналы передачи информации дают возможность оперативно передавать не только текстовую, но и образную информацию.
Получатель информации – это участник управленческого взаимодействия, для которого передаётся информация. Получатель информации также может быть индивидуальным и коллективным.
Основные этапы осуществления коммуникации в организации.
Процесс осуществления коммуникации в организации включает такие этапы: подготовка сообщения, передача сообщения, декодирование сообщения, установление при необходимости обратной связи. Каждый из этапов имеет свою специфику.
Первый этап коммуникации (подготовка отправителем информации) включает такие действия: выбор идей для передачи, осуществление кодирования при помощи соответствующих символов, выбор канала коммуникации. В процессе выбора идей отправитель информации должен определить и четко сформулировать идей, которые лягут в основу коммуникативного сообщения. Необходимо определить идеи, которые нужно обсудить в коллективе, обосновать их значимость для организации.
Подготовка самого сообщения предполагает кодирование информации (соответствующих идей) при помощи специальных символов: словесных (подготовка текста выступления) или графических (таблицы, графики, диаграммы, фотографии, слайды и т.д.).
Выбор канала коммуникации заключается в том, что отправитель сообщения ищет наиболее адекватные для данного коммуникативного сообщения каналы коммуникации. При выборе канала коммуникации следует учитывать следующие моменты:
Канал должен обеспечивать физическое отражение тех символов, которые используются для кодирования информации (графики, фотографии, видео);
Канал должен соответствовать серьёзности идеи и её значимости (например, для серьёзного замечания лучше использовать не общее собрание, а индивидуальную беседу);
Желательно обеспечить дублирование каналов коммуникации (к устному докладу можно добавить презентацию, раздаточные материалы).
Второй этап коммуникации (передача сообщения) может осуществляться непосредственно и опосредовано (при помощи технических средств). Непосредственная коммуникация может осуществляться в таких формах: монологическая (доклад), диадная (обсуждение задач между директором и замом), групповая (использование метода мозгового штурма для обсуждения перспектив развития).
Для оптимизации передачи информации в процессе непосредственной коммуникации Л.М. Карамушка считает необходимым придерживаться определённых требований, которые можно разделить на две группы: социально-психологические и когнитивно-текстовые.
К социально-психологическим требованиям можно отнести следующие навыки:
Устанавливать психологический контакт с участниками общения;
Привлекательность в общении;
Проявлять дружелюбие в общении, партнёрскую позицию;
Проявлять эмпатию;
Открыто говорить о цели и задачах общения, не используя манипулятивных техник;
Адекватно, на основе рефлексивного механизма, оценивать своё поведение в ситуации общения.
Когнитивно-текстовые требования включают:
Оптимально объединять теоретический и эмпирический материалы;
Использовать не только рациональное обращение к аудитории, но и эмоциональное;
Дополнять информационные материалы их интерпретацией;
Использовать эффект новизны, т.е. использовать новую информацию;
Учитывать порядок подачи информации (наиболее интересные и значимые материалы размещаются в начале или в конце сообщения);
Придерживаться эффекта двусторонней аргументации при изложении материала (наряду с раскрытием собственной позиции и её аргументации, приводится противоположная позиция и соответствующие аргументы);
Повторять наиболее значимый материал в разных формах, не злоупотребляя количеством повторений.
Эффективная передача сообщения в процессе опосредованной коммуникации предполагает учитывание определённых психологических факторов:
Необходимо уделять особое внимание на конструирование содержания и структуры текста сообщения, поскольку возможностей для коррекции текста может не быть;
Учитывание при оформлении текстов социальных и социально-психологических особенностей получателя информации (особенно при международных контактах);
Обеспечение надёжности технических средств коммуникации, овладение навыками работы с ними;
Создание условий для осуществления (при необходимости) обратной связи.
Третий этап коммуникации (декодирование сообщения) заключается в «переводе» символов отправителя информации на «язык» мыслей, оценок получателя информации. Данный процесс включает три составляющие:
Познавательный компонент – восприятие, анализ и осмысление информации;
Оценочный компонент – оценивание того материала, который подается в сообщении, формирование своего отношения;
Поведенческий компонент – на основе познавательного и оценочного компонентов принятие решения относительно выполнения определённых действий или изменение поведения.
Четвёртый этап коммуникативного процесса (обеспечение обратной связи между отправителем и получателем). Необходимость такого этапа коммуникации возникает при диадных и групповых формах коммуникации, когда двое или больше участников коммуникации воспринимают, анализируют, оценивают мнения и предложения друг друга, а также корректируют свои действия. Такая необходимость может возникать и при монологичном изложении материала перед аудиторией.
Реализация обратной связи предполагает, прежде всего, готовность участников коммуникативного процесса взаимодействовать друг с другом на основе партнёрства и взаимоуважения. Необходимость в обратной связи может и не возникнуть, когда отправитель информации ориентирован на авторитарный стиль коммуникативного взаимодействия, а коммуникация осуществляется только в виде приказов и распоряжений.
Виды коммуникации в организации.
Виды коммуникаций в организациях можно поделить на две основные группы: (1) коммуникации, обеспечивающие взаимодействие с внешней средой – внешние коммуникации, (2) коммуникации, обеспечивающие взаимодействие сотрудников организации между собой – внутренние коммуникации.
Внешние коммуникации организации выполняют следующие функции:
Осознание и определение основных целей и задач организации исходя из особенностей функционирования социальной среды (общества в целом, региона, конкретной социальной сферы);
Обеспечение материально-экономических условий и направлений развития организации;
Формирование позитивного имиджа организации;
Обмен опытом с аналогичными отечественными и зарубежными организациями.
Внешние коммуникации могут быть вертикальными , т.е. с организациями, которые занимают разные места в иерархии управленческих отношений, и горизонтальными , т.е. с организациями, занимающими одинаковое место в этой иерархии.
Внешние коммуникации также могут быть формальными , осуществляемыми на основе регламентированных документов, и неформальными, на основе личных, дружеских отношений между руководителями или другими сотрудниками организаций. Неформальные коммуникации имеют большое значение в обеспечении эффективного функционирования организации.
Внешние коммуникации осуществляются при помощи таких форм: деловые встречи, переговоры, служебные записки, отчеты, нормативные документы, договора.
Внутренние коммуникации выполняют следующие функции:
Налаживание эффективных связей между членами управленческой команды (определение стратегических и тактических задач, распределение функциональных обязанностей, координация действий);
Организация эффективной деятельности;
Обмен опытом, повышение профессионального уровня членов организации;
Оценка эффективности деятельности сотрудников организации;
Налаживание межличностных отношений между членами организации;
Формирование традиций организации.
Внутренние коммуникации, как и внешние, могут быть вертикальными, т.е. между членами организации с разным управленческим статусом, и горизонтальными, между членами организации, занимающими одинаковое положение в системе управленческих отношений.
Вертикальные коммуникации могут быть низходящими и восходящими. Низходящие – информация передаётся с высших уровней управления на низшие, напр. передача распоряжений, приказов, рекомендаций. Осуществление низходящих коммуникаций может происходить в индивидуальной, диадной и групповой формах. Восходящие коммуникации – информация передаётся с низших уровней управления на высшие. При помощи таких коммуникаций осуществляется оценка эффективности деятельности руководства, вносятся предложения об усовершенствовании функционирования и развития организации.
Восходящие коммуникации играют важную роль при демократических формах управления, когда руководитель ориентируется на общую со своими сотрудниками деятельность, учитывая их мнения, пожелания, замечания.
Внутренние коммуникации, как и внешние, могут быть формальными и неформальными.
Специфическим видом неформальных коммуникаций являются слухи – передача непроверенной, неподтвержденной информации, которая значительно влияет на эмоциональное состояние сотрудников и может приводить к снижению эффективности их работы, а иногда и ко временной дестабилизации деятельности организации в целом. При помощи слухов передаётся информация о:
возможных политических и социальных реформах в государстве;
возможных стихийных бедствиях;
изменений в структуре организации;
возможных перемещениях членов администрации;
возможном сокращении штатов;
повышении (снижении) зарплаты;
повышении цен;
конфликтах между руководством и сотрудниками;
подробностях личной жизни сотрудников и руководителей.
Чтобы своевременно пресекать слухи и сплетни, администрации необходимо своевременно:
информировать о возможных структурных изменениях в организации и разъяснять причины таких изменений;
сообщать о способах защиты сотрудников в кризисных ситуациях;
придерживаться доброжелательного, спокойного тона в разговорах с сотрудниками.
Таким образом, нормальное функционирование организаций зависит от системы внутренних и внешних коммуникаций.
Барьеры, препятствующие эффективной коммуникации.
Осуществление коммуникации в организации часто блокируется разного рода коммуникативными барьерами. Коммуникативные барьеры как вид психологических барьеров могут быть причиной возникновения и развития внутриличностных, межличностных, внутригрупповых и межгрупповых конфликтов в организациях.
Коммуникативные барьеры могут быть обусловлены объективными (внешними) и субъективными (внутренними) факторами. К объективным факторам относятся:
особенности социально-политического развития общества, определяющие общий уровень демократичности коммуникативных процессов;
уровень материально-технической оснащенности каналов информации как в обществе в целом, так и в конкретной организации (компьютеры, интернет, мобильные телефоны, ксероксы и т.д.);
характеристики микроситуации, связанной с общением в конкретной организации (наличие рабочих кабинетов, залов заседаний, актовых залов и т.д.);
особенности проблемы, являющейся предметом коммуникации (её содержание, степень сложности, срок принятия решения).
Негативное влияние объективных факторов приводит к возникновению таких видов коммуникативных барьеров: социально-политических, технических, конкретно-ситуативных, предметно-проблемных.
К субъективным (внутренним) факторам относятся:
особенности направленности участников коммуникации (потребности, интересы, ценностные ориентации, социальные установки, жизненные планы);
характеристики познавательной сферы субъектов и объектов коммуникации (уровень интеллектуального развития, общие и профессиональные знания);
особенности эмоционально-динамичной сферы участников коммуникации (уровень эмоциональной стабильности, тип темперамента);
особенности, определяющие стратегию взаимодействия участников коммуникации (социально-психологический климат в коллективе, стиль общения участников коммуникации).
Субъективные факторы определяются, как правило, национально-культурными, социально-профессиональными, возрастными, половыми, индивидуально-психологическими различиями участников коммуникации. Их влияние вызывает возникновение таких коммуникативных барьеров: языковых, национальных, профессиональных, образовательных, возрастных, половых, личностных, вербальных и невербальных.
Преодоление коммуникативных барьеров достигается при помощи таких условий:
создание благоприятной для общения макро- и микро- среды;
обеспечение материально-технической оснащенности каналов общения;
достижение одинакового понимания коммуникантами содержания и значимости конкретной ситуации;
учитывание социально-психологических и индивидуально-психологических особенностей партнёра по общению;
развитие коммуникативной компетентности;
обеспечение обратной связи;
ориентация на равноправие, дружеские отношения в общении.
Учитывание содержания коммуникативных барьеров, специфики их возникновения и преодоления является одним из условий предупреждения и разрешения конфликтов, возникающих в организациях.
Карамушка Л.М. Психологія управління: Навч. посіб. – К.: Міленіум, 2003. – 344 с.
Коммуникация (от лат.Communico -
делаю общим) -
в широком
смысле -
обмен информацией. По материалам
с сайта
http://f-group.org/?page_id=324
Коммуникация -
сложный процесс взаимодействия между людьми, заключающийся в обмене
информацией, а также
в восприятии
и понимании
партнерами друг друга. В принципе
общение характерно для любых живых существ, но лишь
на уровне
человека процесс общения становиться осознанным, связанным вербальными и невербальными
актами. Человек, передающий информацию, называется коммуникатором, получающий ее -
реципиентом.
Модель коммуникативного процесса Лассуэлла включает пять элементов:
КТО? (передает сообщение) -
Коммуникатор
ЧТО? (передается) -
Сообщение
КАК? (осуществляется передача) -
Канал
КОМУ? (направлено сообщение) -
Аудитория
С КАКИМ ЭФФЕКТОМ? -
Эффективность.
Эффективное общение -
это не просто
передача информации. Для того
чтобы общение было эффективным, важно не только
уметь говорить, но еще
уметь слушать, слышать и понимать,
о чем
говорит собеседник. К сожалению,
в школе
нас не учили
искусству общения. Нам объясняли,
как следует писать и читать,
однако не учили
тому, как необходимо слушать и говорить.
Эти способности
каждый развивает в себе
самостоятельно, учась у людей,
которые нас окружают (родителей, учителей, сверстников). Манера общения, которую вы переняли
в детстве
не всегда
может быть эффективной.
Каждый из нас,
общаясь, одновременно может учиться общению, приобретать и совершенствовать
практические навыки и умения
в сфере
общения. На самом
деле, первый и самый
главный принцип эффективной коммуникации -
это действительно стараться быть услышанным теми людьми, которым надо донести информацию. Обращать внимание на эффективность
своих попыток, не повторять
неудачные шаги и придумывать
новые способы.
Действительно, коммуникация -
это двусторонняя деятельность, где нельзя быть понятым и услышанным,
если вторая сторона не хочет
или не может
вас понять. Однако это не повод
снимать с себя
ответственность за результат
коммуникации, утверждая «им не понять…»,
«он не хочет
слушать…» и т.п.
Если вы хотите
передать какую-то
информацию, эффективность общения становится вашей ответственностью.
Очень часто при общении мы почему-то слышим то, что хотим услышать, а не то, что на самом деле нам говорят. Это относится и к вам, и к собеседнику. Поэтому существует правило троекратного повторения, использующееся при передаче ключевой информации:
- Сначала скажите собеседнику, что именно вы собираетесь сказать.
- Потом скажите ему то, что вы собирались ему сказать.
- Потом скажите ему, что именно вы ему сказали.
Помните, что даже это не даёт
гарантий, что до собеседника
дойдет смысл сказанного.
Средства коммуникации
Средства коммуникации -
способы кодирования, передачи, переработки и расшифровки
информации, которая. Информация между людьми может передаваться с помощью
органов чувств, речи и других
знаковых систем, письменности, технических средств записи и хранения
информации. Обычно выделяют вербальные (с использованием
слов, речи) и невербальные
(другие) средства коммуникации.
Если между двумя источниками информации (вербальным и невербальным)
возникает противоречие: говорит человек одно, а на лице
у него
написано совсем другое, то, очевидно, большего доверия заслуживает невербальная информация. Австралийский специалист А. Пиз
утверждает, что с помощью
слов передается 7% информации, звуковых средств -
38%, мимики, жестов, позы -
55%. Иными словами, не столь
значимо, что говорится, а как
это делается.
Владение языком жестов позволяет лучше понимать собеседника и при
случае самому применять средства невербальной коммуникации с целью
воздействия на собеседника.
Важно обращать внимание не только
на выражение
лица -
мимику, но и на жесты,
поскольку люди больше контролируют свое выражение лица, чем позу и жесты.
Ниже мы опишем
ряд наиболее типичных жестов и способов
реагирования на них.
Жесты нетерпения:
Постукивание предметами или пальцами, ерзание по стулу, помахивание ногой, разглядывание часов, взгляд «мимо» Вас. Если человек
сидит на краешке
стула, всем телом как бы
устремлен вперед, руками уперся в колени -
он спешит,
или ему настолько надоел разговор, что он хочет
поскорее его закончить.
Жесты эмоционального дискомфорта:
Собирание несуществующих ворсинок, отряхивание одежды, почесывание шеи, снимание и надевание
кольца говорят о том,
что партер испытывает внутреннее напряжение. Он не готов
принимать решения и брать
на себя
ответственность. Постарайтесь его успокоить. Некоторое время ведите разговор «ни о чем»
или переключитесь на менее
значимую тему. Обязательно выслушивайте ответы даже на дежурные
вопросы, люди не любят
чувствовать, что с ними
общаются «формально», не интересуясь
их мнением
по-настоящему.
Жесты лжи:
Когда человек хочет скрыть что-либо,
он бессознательно
касается рукой лица -
как бы
«прикрывает» ладонью угол рта, или потирает нос. Не стоит
показывать человеку, что Вы сомневаетесь в его
словах и ловить
его на лжи.
Лучше, переспросите его («То есть, если я Вас
правильно понял, то:..»), так, чтобы оставить ему путь для отступления, чтобы ему легче было вернуться в конструктивное
русло.
Жесты превосходства:
Направленный на Вас
указательный палец, высоко поднятый подбородок, фигура в форме
«руки в боки».
Подыгрывать такому «важному» человеку, сутулясь, подобострастно кивая и соглашаясь
с каждым
его словом, либо повторять все его движения, расправить плечи, поднять подбородок будет не очень
эффективно. Лучше всего, встретив такого напыщенного человека, подчеркнуть его значимость, сохраняя при этом свое лицо. Например, заявить «Мне рекомендовали Вас как опытного, знающего специалиста», или «А как бы
Вы поступили на моем
месте?». Задавать подобный вопрос, разумеется, надо обязательно внимательно выслушать ответ, каким бы
парадоксальным он не казался
Вам.
Естественно, внешние реакции каждого человека отличаются, поэтому не стоит
безоговорочно следовать этим рекомендациям, а лучше
изучать вашего собеседника и стараться
лучше понять его индивидуальные реакции.
Каналы коммуникации
Необходимо определить доступные в каждом
конкретном коммуникативном акте «каналы связи». При разговоре
по телефону таким каналом являются органы речи и слуха.
Форма и содержание
текста, информация об одежде,
позе и жестах
собеседника, воспринимаются по зрительному каналу. Рукопожатие: способ передачи дружеского приветствия по тактильному каналу. Например, при разговоре по телефону вы не можете
воспользоваться зрительным каналом, и должны
уделать больше внимания четкости речи, интонациям, порядку слов в предложениях.
Поскольку вербальная коммуникация всё-таки является основой человеческого общения, вам может быть полезно знать приемы правильного слушания, описанные в книге Иствуда Атватера «Я вас слушаю. Советы руководителю, как правильно слушать собеседника».
- Выясните свои привычки слушать. Каковы Ваши сильные стороны? Какие Вы делаете ошибки? Может, Вы судите о людях поспешно? Часто ли Вы перебиваете собеседника? Какие помехи общения наиболее вероятны в Ваших ответах? Какие из них используются Вами чаще всего? Лучшее знание своих привычек слушать является первым этапом в их изменении.
- Не уходите от ответственности за общение. Если Вам не ясно, о чем говорит собеседник, Вы должны дать ему это понять. Как может кто-нибудь узнать, что Вы его не понимаете, пока Вы сами не скажете об этом?
- Будьте физически внимательными. Убедитесь в том, что Ваша поза и жесты говорят о том, что Вы слушаете. Помните, что говорящий хочет общаться с внимательным, живым собеседником, а не с каменной стеной.
- Сосредоточьтесь на том, что говорит собеседник. Поскольку сосредоточенным внимание может быть недолго (менее одной минуты), слушание требует сознательной концентрации внимания.
- Старайтесь понять не только смысл слов, но и чувства собеседника. Помните, что люди передают свои мысли и чувства «закодированными» - в соответствии с социально принятыми нормами. Слушайте не только информацию, но и передаваемые чувства.
- Наблюдайте за невербальными сигналами говорящего. Следите за выражением лица говорящего, за тоном голоса и скоростью речи.
- Придерживайтесь одобрительной установки по отношению к собеседнику. Чем больше говорящий чувствует одобрение, тем точнее он выразит то, что хочет сказать. Любая отрицательная установка со стороны слушающего вызывает защитную реакцию, чувство неуверенности и настороженность в общении.
- Старайтесь выразить понимание. Пользуйтесь приемами рефлексивного слушания, чтобы понять, что в действительности чувствует собеседник и что он пытается сказать.
- Слушайте самого себя. Слушать самого себя особенно важно для выработки умения слушать других. Когда Вы озабочены или эмоционально возбуждены, то меньше всего способны слушать то, что говорят другие. Если же чье-то сообщение затронет Ваши чувства, выразите их собеседнику: это прояснит ситуацию и поможет Вам слушать других лучше.
- Отвечайте на просьбы соответствующими действиями. Помните, что часто цель собеседника - получить что-либо реально ощутимое, например, информацию, или изменить мнение, или заставить сделать что-либо. В этом случае адекватное действие - лучший ответ собеседнику.
Основное внимание в процессе совершенствования своих привычек слушать следует уделить положительным рекомендациям, однако полезно помнить и о типичных ошибках. Слушая собеседника, никогда:
- не принимайте молчание за внимание. Если собеседник молчит, то это еще не означает, что он слушает. Он может быть погружен в собственные мысли;
- не притворяйтесь, что слушаете. Это бесполезно: как бы вы ни притворялись, отсутствие интереса и скука неминуемо проявятся в выражении лица или в жестах. Лучше уж признаться в том, что в данный момент вы слушать не можете, сославшись, например, на занятость;
- не перебивайте без надобности. Если вам необходимо перебить кого-либо в серьезной беседе, помогите затем восстановить прерванный вами ход мыслей собеседника;
- не делайте поспешных выводов. Помните, такие оценки - барьер содержательного общения;
- не дайте «поймать» сами себя в споре. Когда вы мысленно не соглашаетесь с говорящим, то, как правило, прекращаете слушать и ждете своей очереди высказаться. А уж когда начинаете спорить, то настолько увлекаетесь обоснованием свое точки зрения, что подчас уже не слышите собеседника;
- не задавайте слишком много вопросов. Полезно задать вопрос для уточнения сказанного. Чрезмерно большое количество вопросов в известной степени подавляет собеседника, отнимает у него инициативу и ставит в оборонительную позицию;
- никогда не говорите собеседнику: «Я хорошо понимаю ваши чувства». В таком случае следует дать собеседнику понять, что Вы его слушаете, задав, например, такой эмпатический вопрос: «Вы чем-то разочарованы?» или «Я чувствую, что вас кто-то обидел», или любым другим замечанием соответствующим обстановке;
- не будьте излишне чувствительными к эмоциональным словам. Слушая сильно взволнованного собеседника, будьте осторожны и не поддавайтесь воздействию его чувств, иначе можно пропустить смысл сообщения;
- не давайте совета, пока не просят. Непрошеный совет, как правило, даёт тот, кто сам не поможет;
- не прикрывайтесь слушанием как убежищем. Не бойтесь неодобрения или критики.
Принципы эффективной коммуникации
Неплохие, на наш
взгляд, принципы эффективной коммуникации, описаны в книге
missyinchains «Effective Communications: The Basis for a Successful Relationship»
Двусторонняя коммуникация
Эффективная коммуникация -
это улица с двусторонним
движением, иными словами, вы в одном
лице являетесь и коммуникатором,
и реципиентом
коммуникации. Человек, получающий сообщение, всегда должен вербально ли,
письменно, жестом или как-то
ещё подтвердить, что он принял
и понял
информацию. При отсутствии
этого компонента коммуникацию нельзя считать эффективной. Обязанность поддерживать эффективность коммуникации лежит на обоих
её участниках.
Оправдания в стиле
«я не услышал»,
«я не понял»
неприемлемы -
это просто попытка снять с себя
ответственность за провал
в общении.
Слушать и слышать
Слушать -
мало. Чтобы понимать, осознавать сказанное, нужно слышать. Как часто
нам говорят, что слушают нас, в то
время как мы знаем,
что нас не слышат.
Это легко
проверить, попросив слушателя повторить только что сказанное, а ещё
лучше -
пересказать своими словами.
Краткость и чёткость
Это значит, что не следует
прятать смысл сообщения за несущественной
информацией. Чем больше
вы добавляете
повторов, разъяснений, чем сильнее углубляетесь в детали,
тем менее эффективной будет ваша коммуникация, потому что слушателю тяжело следить за вашей
мыслью и, следовательно, понимать вас.
Быть открытым и честным
Это фактор тесно связан с доверием
и уважением
в отношениях.
Пытаясь что-то
скрыть или солгать окружающим, человек рискует потерять доверие и уважение.
Не стоит
также откладывать на потом
обсуждение важных вопросов или пытаться избежать такого обсуждения. Конечно, бывают ситуации, когда в силу
внешних обстоятельств немедленный разговор невозможен.
Доверие и уважение
Доверие: твердая уверенность в честности,
порядочности, надёжности, справедливости и т.д.
другого человека. Уважение: высокая оценка, признание. Доверие и уважение -
важнейшие характеристики любых отношений. Поначалу некоторый минимальный их уровень
может существовать как бы
автоматически, по умолчанию. Но по
большей части уважение и доверие
нужно зарабатывать, завоёвывать, и процесс
этот долог.
Доверие и уважение,
которым причинён ущерб, в том
числе и неэффективной
коммуникацией, очень трудно восстановить, что бы
человек потом ни говорили
или делал.
Приватность или скрытность?
Каждый в той
или иной степени дорожит приватностью, неприкосновенностью своей частной жизни. Но грань,
отделяющая приватность от скрытности,
тонка. Скрытность начинается, когда не сообщается
информация о чём-либо,
оказывающем прямое влияние на другого
человека или на взаимоотношения.
Система эффективной коммуникации предполагает определение сфер, относящуюся к которым
информацию необходимо сообщать, и сфер
не столь
существенных, с учётом
того, что важно для партнёра. Не следует
полностью полагаться на своё
собственное представление о приватности
и скрытности,
так как каждый человек имеет дело с другим
человеком, чьи понятия и критерии
могут отличаться от его
собственных.
Объективность
Быть объективным в коммуникациях
подчас очень трудно. Под объективностью
подразумевается умение взглянуть на вещи
с точки
зрения другого человека. Объективному подходу могут препятствовать многие факторы: эмоции, представления о жизни,
собственные склонности и парадигмы
человека, умение слушать и слышать
и др.
Чем лучше
человек может увидеть ту или иную ситуацию глазами другого человека, тем лучше, тем объективнее будут его коммуникации.
Эмоции
Эмоции могут заблокировать объективность, логику, чувство реальности. Ослепленные эмоциями, люди рискуют сказать то,
чего совсем не имели
в виду,
или преувеличить значимость событий. Исправить сказанное под воздействием гнева, страха и тому
подобных чувств сложно, порой невозможно.
Имея дело с человеком,
обуреваемым чувствами, следует помнить, что информация, которую он сообщает,
перекошена, искажена. Но ошибкой
было бы
полностью списывать со счетов то,
что он говорит.
Предположения и ощущения
Совершать какие-либо
поступки без полного знания ситуации, мотивов, намерений, убеждений, нужд, чувств другого человека -
накликать беду.
О переходе на личности
Легче всего убить эффективную коммуникацию, нападая на самооценку,
репутацию, личные качества партнёра. Не всегда
просто понять, носило ли то
или иное замечание, обращенное к вам,
личный характер. До тех
пор, пока вы абсолютно
в этом
не убеждены -
не реагируйте.
Участвуя в дискуссиях,
избегайте формулировок, которые могут поставить под сомнение компетентность собеседника. Утверждая что-либо,
сопроводите фразу такими вводными словами, как «по-моему»,
«я слышал»,
«я пришел
к заключению»
и т.д.,
и, соответственно, не уничижайте
мнение собеседника оценками в духе
«полная чепуха» или «всё совсем не так».
Другой хороший способ ведения разговора без перехода на личности -
формулировать свои утверждения в виде
вопросов: "объясните, пожалуйста, в чём
причина для … ", «что вы думаете
о …», «не случалось ли
вам читать / видеть …», «каково ваше мнение» и т.д.
При этом
имейте в виду,
что иногда собеседник может обидеться именно на череду
вопросов, если она покажется ему похожей на допрос,
и тогда
риторику нужно будет строить по-другому.
Терпение и толерантность
Терпимость к потребностям,
желаниям, убеждениям, мнениям другого человека -
ещё один ключ к эффективной
коммуникации. Вы можете
с ними
не соглашаться,
но вы должны
признать их право
на существование
и их важность
для него в данный
момент времени. Создание недружелюбной по отношению к ним
среды не принесет
пользы, но может
быть причинить боль или вызвать душевные страдания. Терпение и толерантность
предполагают также, что не нужно
делать из мухи
слона и раздувать
важность чего-либо,
на самом
деле несущественного. Отделяйте то,
ради чего стоит «выяснять отношения», от мелочи,
которую правильнее не заметить.
Слишком концентрируясь на мелочах,
вы можете
упустить главное, не увидеть
леса за деревьями.
Простить и забыть
Люди порой «в узел
завязаться» готовы из-за чего-то
совсем мелкого и неважного.
Переживания, волнения, нервное расстройство связаны с затратами
энергии, которую можно было бы
направить на что-нибудь
позитивное, а не на бесполезное
и многократное
пережёвывание создавшейся неприятной ситуации. Если вы ошиблись -
принесите извинения, если ваш партнёр говорит, что был не прав,
и просит
прощения,-
простите и двигайтесь
дальше. Увы, слишком часто чувство обиды искажает реальный предмет конфликта, раздувает его важность, и мелкий
сбой в отношениях
вдруг становится очень серьёзным. Месть, конечно, сладка, но разве
сиюминутная победа стоит поражения в существенном?
Даже когда
какие-то
проблемы столь глубоки, что полностью их изжить
нее удаётся, вы всегда
выбираете между минимальным и максимальным
ущербом. То, как человек будет управлять ситуацией, определяет, как она разрешится.
Искусство вести переговоры
Это квинтэссенция искусства эффективной коммуникации. Задача переговоров -
найти решение, при котором в выигрыше
остаются все стороны. Отправляясь на переговоры
с настроем
не уступить
ни пяди,
человек обрекает себя на полный
провал. Ключ успешных
переговоров -
в готовности
идти на компромисс,
отдать одно, получая взамен другое.
Составьте список обсуждаемых вопросов, разделив их на те, по которым вы придерживаетесь
твердой позиции, те, где вы готовы
уступать и те, решение по которым для вас не важно.
Таким образом вы уясните,
где вы не готовы
ни к каким
компромиссам, где вы согласны
на компромисс
и что
вы можете
полностью отдать на усмотрение
партнёра. Но важно
оставаться открытым и объективным:
кто знает, может быть, собеседник выдвинет аргументы, которые заставят заново обдумать и скорректировать
свойц список приоритетов.
Всякому приятно, когда верх берёт именно его точка зрения, это такое чувство собственности в отношении
идей и решений.
Но важнее,
чтобы решение было приемлемо для всех.
Литература
- Общение и оптимизация совместной деятельности. Под ред. Андреевой Г.М. и Яноушека Я.М., МГУ, 1987.
- Петровская Л.А. Компетентность в общении. М., 1990
- Немов Р.С. Психология т.1 М., 1995г.
- Асмолов А.Г. Психология личности М., 1990г
Коммуникация - процесс и результат обмена информацией.
Эффективные коммуникации - обмен информацией, на основе которого руководитель получает возможность принятия эффективных решений и доводит до сотрудников принятые решения.
Многие теоретики и практики менеджмента согласны с утверждением, что коммуникации - главное препятствие на пути достижения целей организации.Основная причина низкой эффективности коммуникаций в организациях заключается в забвении факта, что коммуникация - это обмен . В ходе обмена обе стороны играют активную роль: недостаточно лишь передать информацию - необходимо, чтобы другая сторона восприняла ее.
Главная цель коммуникационного процесса заключается в обеспечении понимания передаваемой информации.
Выделяют восемь основных категорий коммуникационного процесса :
- отправитель
- человек (или группа), желающий сообщить информацию;
- сообщение
- информация, смысл и идея, которые хочет передать отправитель;
- канал
- способ, которым передается информация: устно, письменно, невербально, по телефону, через Интернет и т.п.;
- код
- система знаков и символов, посредством которой передается смысл сообщения. В качестве кода могут выступать слова, произнесенные вслух, написанный текст, жесты, мимика, условные сигналы и т.п.;
- контекст
- внешняя среда, обстановка, ситуация, наполненные индивидуально различимыми смыслами и ассоциациями;
- получатель
- человек (или группа), до которого отправитель хочет донести свое сообщение;
- шумы (помехи)
- все, что искажает смысл сообщения;
- обратная связь
- реакция (отклик) получателя на воспринятое им послание.
Таким образом, процесс коммуникации включает в себя несколько этапов:
* формирование сообщения отправителем - формулирование идеи, осознание необходимости передать сообщение;
* выбор канала связи и отображение сообщения с помощью системы кодов;
* передача закодированного сообщения отправителем;
* восприятие закодированного сообщения получателем;
* расшифровка кода и формулирование идеи сообщения;
* реакция на воспринятое сообщение.
Важно отметить, что вследствие несовершенства кода, различий в интерпретации контекста и воздействия шумов на каждом этапе коммуникативного процесса смысл воспринятого сообщения может (существенно) отличаться от начального, сформулированного отправителем.
Различают межличностные и организационные коммуникации. Если проблемы межличностных коммуникаций кроются в индивидуальных особенностях людей и контексте передачи сообщения, то основным фокусом организационных коммуникаций становится создание эффективной системы передачи сообщений.
Основные барьеры на пути межличностных коммуникаций:
* барьеры восприятия - неоднозначность интерпретации смысла сообщения, что зависит от различий в индивидуальных контекстах. Чаще всего это проявляется в виде конфликтов междусферами компетентности и преград, обусловленных установками людей;
* семантические барьеры - неоднозначность толкования смысловых оттенков слов, паралингвистических (интонация, тон, скорость) и невербальных факторов речи (жесты, мимика, поза, взгляд);
* барьеры обратной связи - неэффективная обратная связь, не дающая отправителю достаточной информации о правильности восприятия его сообщения;
* неумение слушать - люди чаще ориентированы на экспрессию собственного внутреннего мира, чем на восприятие и анализ внешней информации.
Специалисты по менеджменту сформулировали десять правил эффективного слушания, которые помогают преодолеть последний барьер:
* прежде всего перестаньте говорить;
* помогите говорящему раскрепоститься;
* покажите, что вы готовы слушать;
* устраните раздражающие моменты;
* сопереживайте говорящему;
* будьте терпеливы;
* сдерживайте свой характер;
* не допускайте споров и критики;
* задавайте вопросы;
* и еще раз: перестаньте говорить.
Существует множество способов повышения эффективности межличностных коммуникаций. Перечислим лишь некоторые:
* проясняйте свои идеи до того, как начнете их высказывать (передавать другим людям);
* будьте восприимчивы к возможным семантическим проблемам;
* следите за выражением своего лица, жестами, позой, интонациями;
* выражайте открытость и готовность понимать;
* добивайтесь установления обратной связи, используя следующие приемы:
* задавайте вопросы;
* попросите собеседника пересказать ваши мысли;
* оценивайте язык поз, жестов и интонаций собеседника, которые могут указывать на замешательство и непонимание;
* контролируйте первые результаты работы;
* всегда будьте готовы ответить на вопросы.
Барьеры на пути организационных коммуникаций:
* искажение сообщений. Возможные причины: непреднамеренно, в результате затруднений в межличностных коммуникациях; сознательно, когда кто-либо из менеджеров среднего звена не согласен с сообщением и модифицирует его таким образом, чтобы сообщение отражало его интересы; в результате фильтрации; из-за статусных различий; из-за страха перед наказанием или при ощущении бессмысленности коммуникации;
* информационные перегрузки - превышение реальных возможностей системы и входящих в нее людей обрабатывать информацию;
* неэффективная структура организации - чем выше в организации вертикаль власти (количество иерархических уровней), тем больше вероятность искажения информации;
* некомпетентность персонала - коммуникативная, профессиональная и методологическая;
* неэффективный способ организации работ и распределения задач;
* конфликты как между подразделениями, так и между людьми.
Пути повышения эффективности организационных коммуникаций:
* создавайте системы обратной связи;
* регулируйте информационные потоки;
* предпринимайте управленческие действия, способствующие облегчению обмена информацией по вертикали и горизонтали.
* развертывайте системы сбора предложений;
* используйте внутриорганизационные информационные системы: корпоративные печатные издания, стенгазеты, стенды, Интранет и т. п.;
* применяйте достижения современных информационных технологий.
Читать также
- Двадцатый – на выход! Стоит ли бояться испытательного срока
Испытательный срок, который ждет практически каждого специалиста на новом месте работы, лишь в исключительно редких случаях заканчивается увольнением. С его помощью работодатели подстраховываются от ошибок при поиске персонала.
Статьи этого раздела
- Ценностное предложение работодателя EVP (Employment Value Proposition)
Ценностное предложение работодателя EVP (Employment Value Proposition) – в настоящее время одна из самых популярных тем в HR среде. В данное понятие включают все блага, которые сотрудник получает от работодателя в благодарность за труд.
- Как правильно отмечать в компании Новый год?
Как правильно отмечать в компании Новый год? Может ли это послужить не поводом очередной «гулянки», а стать инструментом достижения важных целей компании? Альтернативные корпоративные подарки на НГ: актуальность для сегодняшнего российского рынка. В нашей стране…
- В офисе как дома. Мотивируем по-новому
Многие сотрудники проводят на работе большую часть дня. Если все это время они чувствуют напряжение и дискомфорт, то это неизбежно влияет на их эффективность. В связи с этим возникают вопросы: как изменить установку сотрудников «живу два дня в неделю, остальное время работаю» и чем мотивировать сотрудников, если обычные методы не подходят?
- К результату через культуру
Компании развивают корпоративную культуру, направленную на достижение высоких результатов. Как транслировать принципы корпоративной культуры и ценности компании для повышения эффективности и достижения целей компании?
- Оценка эффективности HR-брендинга
Оценка эффективности HR-брендинга (отслеживание измеримых показателей): понятные и доступные примеры; прямая связь с вложенными и потерянными инвестициями; системы расчета
- Как работать с HR-брендом
Наиболее важным в работе над HR-брендом является определение своего места на рынке, в умах соискателей и текущих сотрудников – одним словом, позиционирование компании как работодателя для всех категорий персонала.
- Какие предметы в офисе помогут стать влиятельным
Если вы читаете книгу за столом, ответ на вышеприведенный вопрос может находиться на расстоянии вытянутой руки. Что это будет? Скрепки? Ручки? Карандаши? Промокашки? Транспортир? Ежедневники? Пресс-папье? Принтер? Ваши офисные ящики полны разных предметов. Так какие же упрочат ваше влияние?
- Рабочее радио для офисного сотрудника
Первая ассоциация, которая возникает при словах «корпоративное радио», ― завод, цеха и громкоговорители под потолком. Действительно, во многих организациях (как правило, в производственных, добывающих и перерабатывающих) до сих пор вещают собственные радиостанции. Информация о том, что этот формат коммуникаций до сих пор жив и даже активно используется, и подтолкнула меня к идее создать корпоративное радио BDO.
- Связующая роль HR. Роль HR-подразделения в обеспечении бесперебойной работы компании
Правильно выстроенные коммуникации между частями организационного механизма многократно повышают его эффективность. Дефекты в коммуникациях создают эффект попадания в механизм песка вместо смазки: все движется со скрипом, и на определенном этапе может перегреться и заклинить. Рассмотрим роль HR-подразделения в обеспечении бесперебойной работы компании.
- Информирование персонала: задачи, подводные камни, решения
В статье раскрываются роль информационной политики в отношении персонала, требования к системе информирования, а также рассматриваются возможности использования различных инструментов внутреннего PR для информирования персонала.
- Хищные культуры
Иногда человеку бывает трудно понять причину своего неуспеха в новой компании. Особенно когда такой причиной становится чужеродная новичку корпоративная культура - она выталкивает его, связывает по рукам и ногам, не позволяя действовать эффективно. Культура «свой - чужой», которую мы рассмотрели в прошлой статье, - один из примеров хищных корпоративных культур. А всего их четыре.
- Создание корпоративного спортивно-оздоровительного центра
Каждый работодатель заинтересован в хорошем здоровье работников. Кто и как готов стимулировать свой персонал на здоровый образ жизни, рассказывается в статье. Автор освещает некоторые варианты социального пакета российских компаний и подробно останавливается на таком, как организация корпоративного спортивно-оздоровительного центра структурного подразделения компании.
- Правда ли, что «западный» кандидат всегда лучше?
На сей счёт среди отечественных HR существует три точки зрения.
- Формируем конкурентоспособный имидж компании
Современные тенденции развития бизнеса диктуют определенные стратегии поведения компаний на внешнем рынке. Возрастает конкуренция среди работодателей на рынке труда, ужесточаются требования к кандидатам как с точки зрения профессиональных знаний, навыков и умений, так и с точки зрения личностного соответствия образу необходимого сотрудника. Крупные компании выходят на новый уровень конкурентной борьбы - борьбы на уровне имиджевых характеристик, которая позволяет привлекать лучших кандидатов с меньшей потерей временных и материальных ресурсов.
- Корпоративное питание: как организовать
Статья описывает процедуру и возможные варианты организации корпоративного питания, а также рекомендации по проведению тендера для организаций - поставщиков услуг питания.
- Формирование и поддержание корпоративной культуры в организации
Можно выделить пять первичных механизмов передачи корпоративной культуры. К ним относятся: 1. выделение объектов внимания, оценки и контроля руководителя; 2. критерии распределения поощрений и вознаграждений;…
- Американские работодатели находят способ контролировать даже тех сотрудников, которые работают из дома
Электронный мониторинг встроен в сайт oDesk.com, который помогает 90 000 программистов, сетевых администраторов, графических дизайнеров, редакторов и других специалистов и 10 000 клиентов по всему миру найти друг друга. Система делает случайные скриншоты экрана работника шесть раз в час, записывает нажатия клавиш и щелчки мыши и может делать снимки фрилансеров за работой с помощью веб-камеры. Клиенты могут в любое время войти в систему и посмотреть, работают ли их подрядчики, что они делают и сколько времени у них уходит на работу. Еженедельные счета клиентов во многом зависят от этих данных. Каждый раз, когда делается скриншот, внизу экрана работника выскакивает маленькая иконка.
- Чтобы не было мучительно больно
По данным опроса, проведенного британскими социологами, почти треть женщин, опозоривших себя своим поведением на корпоративной вечеринке в прошлом году, были уволены или решили уволиться сами.
