Первоначальная настройка

Начало работы с ВАТС сводится к трём простым шагам:

добавлению новых сотрудников и распределению их по отделам
подключению номеров для приёма звонков
настройке правил переадресации

Для подробного описания данных шагов обратитесь к документации, доступной по адресу: ****

Подключение городского номера

Для приёма звонков на городской номер, необходимо подключить на один из номеров, используемых в ВАТС услугу Дополнительный городской номер. Соответственно, звонки на выданный номер фиксированной связи, будут приходить в ВАТС и распределяться в соответствии с настроенными правилам.

Подключение 8-800

Подключить можно номер 8-800, приобретённый в компании «МегаФон», просто введя логин, пароль и выбранный номер, на который будут приниматься звонки, в разделе добавления номеров в ВАТС.

Как перевести вызов на другого сотрудника

Для перевода звонка, после его приёма, необходимо набрать комбинацию * # номер # и положить трубку, ни в коем случае не нужно нажимать кнопку вызова. В качестве номера переадресации может быть любой номер в одиннадцатизначном формате или короткий номер коллеги.

Как перехватить вызов?

* 63 — перехват любого звонка в своём отделе. Если звонков несколько, перехватится случайный звонок.

* 6(короткий номер) — перехват звонка указанного номера. Например, если звонок поступает сотруднику с добавочным 701, но он отсутствует на месте, наберите на своём SIP-терминале * 6701 и переведите звонок на себя.

Документы

Вопросы и ответы

Что такое «Виртуальная АТС»?

«Виртуальная АТС» — продукт для корпоративных клиентов, позволяющий им обеспечить свой офис многофункциональной (Виртуальной Автоматической Телефонной Станцией) ВАТС с большими возможностями по анализу принимаемых и совершаемых вызовов.

Взаимодействие с услугой осуществляется через веб-интерфейс, по адресу http://megapbx.ru

Продукт подключается только на телефонные номера, обслуживаемые компанией «МегаФон». Подключение возможно на существующий у клиента номер, либо на новый номер, приобретение которого клиент закажет в составе продукта.

Как подключить услугу?

Для подключения услуги клиент может воспользоваться следующими способами:

Обратиться в офис обслуживания корпоративных клиентов и написать заявление на подключение услуги «Виртуальная АТС»
В Личном кабинете клиента МегаФона подключить услугу «Виртуальная АТС», предварительно ознакомившись с условиями и тарифами на сайте
При подключении услуги «Виртуальная АТС», клиенту сообщают о том, что услуга является зависимой от услуги МультиФон, и она будет подключена автоматически. После подключения необходимо посетить сайт http://megapbx.ru , где произвести базовые настройки:
- Выбрать имя для компании и указать адрес входа вида: company_name.megapbx.ru
- Тарифный план и набор необходимых опций (запись разговоров, аналитика, интеграция с CRM)
- Создать рабочие места для сотрудников, подключить корпоративные телефонные номера и настроить правила обработки вызовов
- Подключить номера компании для приёма звонков, каждый номер — это SIM-карта МегаФона с B2B тарифным планом и подключённой услугой «Виртуальная АТС»
- Теперь сотрудники могут войти в услугу через сайт megapbx.ru
Примечание: в случае если клиент новый, то сначала следует процедура оформления нового клиента, выделения ему номера, а затем подключается услуга «Виртуальная АТС»

Как отключить услугу?

Отключение услуги производится в разделе Настройки → Ещё → Тариф . При отключении услуга переходит в режим «Заморозки», который длится 90 дней. В этот период возможно полное восстановление всех настроек клиента, на случай если он передумает.

Второй вариант отключения: зайти в Личный кабинет клиента МегаФона и отключить услугу из него.

Какие версии браузеров поддерживает веб-версия?

Internet Explorer выше 9 версии. В случае ошибок в более новых версиях IE, необходимо проверить, не перешёл ли браузер в режим совместимости. Chrome и другими производными на движках WebKit и Blink, Safari, FireFox (не поддерживает голосовые вызовы) и Opera проблем не выявлено.

Можно ли отправлять факсы?

На данный момент поддержка работы с факсами отсутствует.

Что такое Мастер-номер?

Это номер, с которого осуществляется списание абонентской платы. Как правило он назначен администратору сервиса, но не обязательно. Мастер-номер можно изменить в настройках «Виртуальной АТС».

Мастер-номером может быть только номер с B2B тарифным планом и подключённой услугой «Виртуальная АТС».

Как добавить другой номер в «Виртуальную АТС»?

Для начала требуется подключить на номере услугу «Виртуальная АТС», после чего в интерфейсе управления услугой: Настройки → Номера → Добавить номер или SIM-карту , отправить приглашение на номер и ввести подтверждающий SMS-код.

Какие настройки для SIP-терминала?

Настройка SIP-терминала требует ввода следующих параметров:

Login: учётная запись, получаемая сотрудником при регистрации рабочего места
Password: пароль, задаваемый при регистрации рабочего места
Server: ссылка на интерфейс управления ВАТС, вида company_name.megapxb.ru

Все остальные настройки остаются без изменений.

Топ 10: Виртуальные АТС

Виртуальная АТС предоставляющая большой набор услуг (в т.ч. переадресация звонков, IVR, VoiceMail, конференц-звонки, факс, АОН, CRM...). Звонки можно переадресовывать на свое терминальное устройство Интернет–телефонии. Есть центр обработки вызовов для организации call-центра

Сервис виртуальной атс и ip-телефонии. Предоставляет многоканальный номер, голосовую почту, голосовое меню, интеллектуальную маршрутизацию звонков, конференц-связь, прием факсов на электронную почту, запись разговоров

Виртуальная АТС от МегаФон - облачная телефонная система для малого и среднего бизнеса, сочетающая в себе фиксированную и мобильную связь. Комплексно телефонизирует все офисы и сотрудников компании без покупки специального оборудования, позволяет подключить корпоративные SIM-карты и интегрируется с популярными CRM.

Виртуальная АТС для малого бизнеса с бесплатной версией. Функционал включает IVR, настройку правил переадресации входящих, детализация звонков, создание кнопки "Звонок с сайта", мобильную версию для iOS и Android.

Виртуальная АТС, подключение виртуального номера (в т.ч. 8-800), IP-телефония, автоинформатор, виртуальное совещание, мобильный офис, прием звонков через сайт

Виртуальная АТС для бизнеса. Для использования доступны все необходимые функции офисной АТС: переадресация, чёрный список, голосовая почта, многоуровневое голосовое меню (IVR) и.т.д.

Виртуальная АТС. Полный набор функций для абонента, включающий эффективное распределение звонков, сбор статистики, запись разговоров, онлайн-мониторинг, API (интегрирована с CRM Битрикс 24 и AMO CRM), черные и белые списки. Выгодные тарифы на IP-телефонию.

Провайдер IP телефонии и сервиса Виртуальной АТС. Есть бесплатный тариф.

Виртуальная АТС с визуальным редактором для настройки маршрутов входящих звонков. Также предоставляет многоканальные городские номера (в России и в других странах), голосовое меню, факс, интеграцию с сайтом и CRM, запись разговоров, отчеты, внутреннюю связь, видеозвонки, дешевые исходящие звонки в другие страны.

Сервис IP телефонии + виртуальная АТС. Большой пул нумерации в 80 странах мира и 90 городах России, а также tool-free номера в 60 странах. Функции АТС включают внутренние номера, систему голосового меню (IVR), перевод звонка, перехват звонка, переадресацию звонков на мобильный, прием звонков с сайта, голосовую почту, прием факсов, автоответчик, режим ожидания для звонков, систему статистики и записи звонков

Виртуальная АТС. Объединяет номера разных операторов, фиксирует все звонки, записывает разговоры и интегрируется с другими системами.

Виртуальная АТС для малых и средних организаций, отделов продаж, маркетинга, колл-центров. Онлайн сервис, объединяющий коммуникационные сервисы (номера 8800, городские номера, голосовое меню, обработка входящих звонков, запись разговоров, автоприветствие, переадресация и маршрутизация звонков, IP-телефония, конференцсвязь) и офисные инструменты для совместной работы (файлохранилище, мессенджер, почта (переадресация на любой e-mail). Работает через веб-интерфейс.

Виртуальная АТС. Простой интерфейс, заранее настроенные типовые сценарии. Большинство функций виртуальной АТС предоставляются бесплатно. Пул городских московских номеров в коде (495). Подключение номеров 8 800.

Сервис виртуальной АТС. Включает многоканальный номер, функции офисной АТС (внутренняя выделенная нумерация), интеллектуальную переадресацию, IVR, сервис «fax to e-mail», запись разговоров, корпоративный почтовый сервер и файловое хранилище, мессенджер, конференцсвязь. Предоставляет собственный софтфон-коммуникатор.

Виртуальная АТС от телеком-оператора МТТ. Предоставляет местные прямые номера во многих городах России. Можно подключить несколько номеров. IVR, настройка внутренних номеров сотрудников и групп. Есть мобильные приложения, веб-интерфейс.

Облачный контакт-центр. Включает решения для экономии на услугах связи, для контроля и сравнения производительности операторов, для работы с данными и обеспечения безопасности работы.

Мобильный виртуальный офис. Предоставляет виртуальный телефонный номер, облачную АТС, электронную почту и мобильную связь в одном решении

Виртуальная IP-АТС. Позволяет управлять звонками, настраивать голосовое меню, проводить аудио и видеоконференции, записывать разговоры, интегрироваться с сайтом и CRM, принимать Skype-звонки, факсы. С Октолайном можно работать через софтфон, IP-телефон или мобильный. Кроме того, теперь появилась возможность купить многоканальный номер в любом городе России (или бесплатный номер 8-800), а также арендовать секретаршу или операторов для организации Call-центра.

Услуга «Виртуальная АТС» – продукт для клиентов, позволяющий обеспечить свой офис многофункциональной (Виртуальной Автоматической Телефонной Станцией) ВАТС с большими возможностями по анализу принимаемых и совершаемых вызовов.

Возможности услуги

Запись звонков

Вы сможете оценивать качество обслуживания клиентов с помощью записи всех исходящих и входящих вызовов. Доступно в "АТС М" и "АТС L".

Короткие номера

Для того, чтобы позвонить любому сотруднику, нет необходимости запоминать его мобильный номер телефона. Вы сможете звонить на короткие трехзначные номера.

Переадресация звонков

Настраиваемая переадресация входящего звонка на сотрудника или отдел в зависимости от времени суток

Статистика звонков

Вы сможете получать полные сведения по всем звонкам ваших сотрудников, отдела или всей компании за любой период.

Многоканальные номера

Вы не пропустите ни единого звонка от своих потенциальных и действующих клиентов! С услугой Виртуальная АТС Вы сможете принимать одновременно несколько входящих вызовов.

Стоимость услуги «Виртуальная АТС»

Тарифная линейка включает в себя три вида пакетных опций. Функционально опции идентичны и отличаются друг от друга количеством включенных рабочих мест/пользователей. На текущий момент все опции включат в себя следующий функционал:

SIP-телефония, история звонков, одноуровневое голосовое меню (IVR), подстановка номера, неограниченное число правил переадресации, расписание работы компании, внутренние звонки по коротким номерам, черные списки, мелодия на удержание, перехват звонка, уведомления о пропущенных звонках в мессенджере Telegram и пр.

Так же планируется использование отдельных тарифных опций для корпоративных клиентов, эти опции предполагают индивидуальную настройку «Виртуальной АТС».

Виртуальная АТС от МАТРИКС мобайл - идеальное решение для малого бизнеса. С помощью этой услуги Вы сможете быстро организовать рабочие места для сотрудников без аренды офисного помещения и секретаря. Для настройки услуги нужен лишь доступ в интернет. Виртуальная АТС обладает огромным функционалом: возможность записи разговоров сотрудников, установка голосового IVR, многоканальный номер, настройка переадресации звонков по времени, интеграция с CRM.

* на номера МАТРИКС мобайл

Иногда сложно представить до подключения виртуальной АТС, как работает данное решение и как оно влияет на развитие бизнеса. На практике облачная АТС позволяет в короткие сроки создать корпоративную телефонную сеть с учетом особенностей вашего бизнеса.

Преимущества виртуальной АТС

Сокращение затрат до 80%*

Благодаря низким тарифам IP телефонии, виртуальная АТС «Телфин.Офис» экономит затраты на связь. Бесплатное настройка и выгодное общение внутри сети. Без дополнительных и скрытых платежей.

Богатый функционал

В числе опций облачной АТС — более 20 бизнес-функций для превращения звонков в клиентов. «Телфин.Офис» — одна из самых функциональных виртуальных АТС на рынке.

Быстрое подключение и простая настройка

Подключение виртуальной АТС занимает 2 часа. Настройка осуществляется удаленно силами специалистов Телфин. Подключают виртуальную АТС в Москве, Санкт-Петербурге, Краснодаре и других городах России и мира.

Проверено тысячами клиентов

Облачная АТС обеспечивает высокое качество связи и работу без сбоев. Наше решение является лидером многих рейтингов. Виртуальная АТС «Телфин.Офис» признана ведущими экспертами и нашими клиентами.

Виртуальная АТС для бизнеса

Функции и возможности

Распределение вызовов

Быстрая и удобная настройка различных сценариев обработки вызовов в зависимости от нагрузки ваших менеджеров.

Переадресация

Вызовы не останутся без ответа, вы можете переадресовать вызовы на мобильный или домашний телефон сотрудника.

Короткая нумерация

Внутренняя короткая нумерация между вашими сотрудниками.

Голосовое меню (IVR)

Вы сможете самостоятельно создать и настроить голосовое меню через удобный интерфейс.

Управление услугой

Удобный и функциональный web-интерфейс управления услугой.

Перевод вызова

Ваши сотрудники могут переводить вызовы, клиенту не нужно перезванивать, потенциальный клиент не «сорвется».

Статистика и мониторинг

Полная статистику по всем совершенным, принятым и пропущенным Вашими сотрудниками вызовам.

Запись разговоров

Для повышения качества обслуживания ваших клиентов, предусмотрена запись разговоров.

Дополнительные возможности

Тарифы

	70 руб.
	0,60 руб.
	1,60 руб.
	1,75 руб.
	1,75 руб.
	0 руб.
	600 руб.
	150 руб.
	от 4,99 руб.
	от 1,30 руб.

Запись и хранение разговоров одного пользователя	70 руб.
Исходящие на городские Москвы (код 495, 499), за мин.	0,50 руб.
Исходящие на мобильные Москвы и Московской области, за мин.	1,40 руб.
Исходящие на городские по России, за мин.	1,60 руб.
Исходящие на мобильные по России, за мин.	1,60 руб.
Исходящие на мобильные Ростелеком, за мин.	0 руб.
Виртуальный контактный центр (включено 2 оператора), за мес.	600 руб.
Подключение дополнительного оператора Виртуального контактного центра	150 руб.
Исходящие вызовы за границу, за мин.	от 4,99 руб.
Входящие вызовы на 8-800, за мин.	от 1,30 руб.

Цены указаны в рублях без учета НДС (18%)

Запись и хранение разговоров одного пользователя	70 руб.
Исходящие на городские Москвы (код 495, 499), за мин.	0,46 руб.
Исходящие на мобильные Москвы и Московской области, за мин.	1,25 руб.
Исходящие на городские по России, за мин.	1,50 руб.
Исходящие на мобильные по России, за мин.	1,50 руб.
Исходящие на мобильные Ростелеком, за мин.	0 руб.
Виртуальный контактный центр (включено 2 оператора), за мес.	600 руб.
Подключение дополнительного оператора Виртуального контактного центра	150 руб.
Исходящие вызовы за границу, за мин.	от 4,99 руб.
Входящие вызовы на 8-800, за мин.	от 1,25 руб.

Цены указаны в рублях без учета НДС (18%)

Запись и хранение разговоров одного пользователя	70 руб.
Исходящие на городские Москвы (код 495, 499), за мин.	0,38 руб.
Исходящие на мобильные Москвы и Московской области, за мин.	1,20 руб.
Исходящие на городские по России, за мин.	1,45 руб.
Исходящие на мобильные по России, за мин.	1,45 руб.
Исходящие на мобильные Ростелеком, за мин.	0 руб.
Виртуальный контактный центр (включено 2 оператора), за мес.	600 руб.
Подключение дополнительного оператора Виртуального контактного центра	150 руб.
Исходящие вызовы за границу, за мин.	от 4,99 руб.
Входящие вызовы на 8-800, за мин.	от 1,25 руб.

Цены указаны в рублях без учета НДС (18%)

Подключить

Преимущества «Виртуальной АТС»

Подключение в любом месте,
где есть Интернет

Быстрая масштабируемость

Простой и понятный интерфейс управления услугой через интернет

Низкая стоимость междугородных звонков

Оборудование для «Виртуальной АТС»

Для подключения услуги вам потребуется оборудование с функцией IP-телефонии либо Программный телефон. У нас вы можете приобрести телефонные аппараты, протестированные услугой «Виртуальная АТС».

Выбрать оборудование

Специально для виртуальной АТС был разработан программный телефон (софтфон) от Ростелеком. Установив его на компьютер, Вы можете принимать и совершать вызовы с обычного телефона или полностью отказаться от использования телефонных аппаратов.

для Windows для MAC OS

Заявка на услугу «Виртуальная АТС»

Выберите регион и город подключения

Регион Выберите

Город Выберите

Подключить

Подключение услуги Новая телефония

Произошла ошибка. Пожалуйста, повторите попытку позже.

Подключение услуги Новая телефония

К сожалению, в Вашем населенном пункте услуга «Новая телефония» не предоставляется.

Подключение услуги Новая телефония

Уважаемый(ая) !
Заявка принята в работу.
Вам предоставлен тестовый доступ к услуге на 7 дней , инструкции по пользованию услугой отправлены на e-mail .
Наш менеджер свяжется с Вами по телефону в ближайшее время.

С уважением,
Ваш Ростелеком.
www.rt.ru

Отзывы пользователей Виртуальной АТС

Изменилось многое. Людям теперь не приходится ждать...

Даже если все линии в конкретной торговой точке заняты, система это понимает и переводит звонок на секретаря, а тот как минимум сохраняет данные клиента. В нерабочее время у нас есть возможность записывать голосовые сообщения клиентов.

Всеволод Муравьев,
Заместитель генерального директора компании Прайм-М, дистрибьютор бренда «Mr.Doors»

Вариант стационарной АТС даже не рассматривался...

В нашей компании в офисе бываю только я, да и то чтобы встретиться с клиентом или подписать бумаги. Сотрудники либо в разъездах, либо работают откуда им удобно. С внутренней АТС мне пришлось бы платить за исходящие звонки при переадресации на мобильный.

Алексей Ласкин,

Виртуальная АТС — новый этап развития нашего сервиса...

Перед нами стояла задача обеспечить всех сотрудников компании качественной связью за разумный бюджет. Мы решили попробовать облачные сервисы от Ростелекома, и уже в тестовый период, было понятно — работать будет гораздо удобнее.

Юрий Борисовец,
Владелец сервиса «Утюжка.ру»

Это нужно каждой компании, которая хочет развиваться...

Вместе с Виртуальной АТС, мы подключили номер «8-800» — один из признаков серьезности и надежности. Данное комплексное решение помогает не только обеспечить качество внутри компании, но и повысить доверие среди наших клиентов.

Эльбор Чернов,

Интервью лидеров бизнеса и гуру высоких технологий

Дмитрий Ким

Заместитель директора макрорегионального филиала «Центр», ПАО «Ростелеком»

«Мы работаем с бизнесом ради того, чтобы он эффективнее работал со своими клиентами.»

Юрий Митин

Директор «Стартап Академии» бизнес-школы «Сколково»

«Облачные технологии захватывают все новые рынки.»

Владимир Иванов

«Облачная АТС — не революция, это виток развития.»

Мария Подлеснова

Основатель издания о технологиях и бизнесе и сервисов для предпринимателей и инвесторов Rusbase

«Облачные сервисы — один из немногих прорывов в ИТ - отрасли за последние десять лет.»

Дмитрий Ким

Заместитель директора макрорегионального
филиала «Центр», ПАО «Ростелеком»

Крупнейшая российская телекоммуникационная компания «Ростелеком» предлагает корпоративным клиентам самые разные облачные решения, в том числе такую популярную сейчас услугу, как облачная АТС, которая сочетает в себе полный сервис обычной офисной АТС и ещё целый ряд возможностей за относительно небольшую абонентскую плату. Как это работает, в чем преимущества сервиса и чего нам ждать от рынка дальше, рассказывает директор по работе с корпоративным и государственным сегментом макрорегионального филиала «Центр» ПАО «Ростелеком» Дмитрий Ким.

— Вы предлагаете сейчас специальные условия на подключение облачной АТС. Давайте начнём с простого: что это и зачем нужно?

— В технологии основной тренд сейчас — развитие OTT-сервисов (Over The Top, «через голову»), то есть не привязанных к сети конкретного оператора. Изначально их запустили самые известные интернет-компании, причём по самым различным сервисам, и зачинатели этого тренда стали «единорогами» — так называют компании с капитализацией более миллиарда долларов. Сейчас эта тенденция постепенно переходит на классические телеком-услуги. Пример такого сервиса — наши облачные АТС, то есть виртуальные телефонные станции, вся работа которых происходит на нашей стороне, а клиент только совершает и получает звонки. Это позволяет компании не привязываться к каналу связи конкретного оператора: вы можете переехать в другой офис, поменять интернет-провайдера — вам все равно можно будет дозвониться по тому же самому номеру. А, согласитесь, номер телефона — важная часть бизнеса. Сохранить его при переезде в новый офис — очень полезно. Сейчас это одна из наиболее активно развивающихся облачных услуг в России. В 2015 году рынок облачных АТС вырос на 28%, в 2016 году рост ожидается на уровне 22%. В 2017 году он, вероятно, несколько замедлится, но все равно останется более чем значительным — мы прогнозируем его на уровне 17%.

— Однако у многих компаний уже стоят обычные офисные АТС, и они вроде справляются со своей работой. Зачем им облачный сервис?

— Возможности виртуальной АТС, количество дополнительных сервисов ограничено только фантазией: со звонками можно делать все, что угодно. Их можно записывать, можно отслеживать статистику по дням и времени суток, по длительности разговора. Можно сделать, например, так, чтобы, в зависимости от того, с какого номера поступил звонок, менялось приветствие — то есть каждый постоянный клиент будет иметь собственное меню из нужных только ему пунктов. И сделать это мгновенно. Это так называемая система Self-Service — клиент сам без всяких сложностей конфигурирует услугу под себя.

— Это, наверное, нужно относительно крупным компаниям?

— Нет, мы ориентируем эту услугу прежде всего на малый и средний бизнес. Не потому что крупным компаниям это не нужно. Наоборот. Сейчас все заняты дижитализацией — переводом как можно большей части бизнеса в цифровой формат. И для больших компаний это особенно важно, поэтому в них все больший вес приобретают IT-подразделения. Чтобы на каждом шагу ускорять, оптимизировать, снижать стоимость. И для больших компаний это индивидуальный процесс, часть общей стратегии. И мы, конечно, даём им такие решения, но это решения промышленного класса. Большие компании готовы работать с нами. Потому что у нас огромный опыт. О надёжности и говорить нечего — вряд ли кто-то сможет припомнить случай, чтобы телефон от «Ростелекома» не работал.

А именно этот сервис, облачная АТС, ориентирован в большей степени на средний и малый бинес — он недорогой, функциональный, стандартизированный, но при этом легко кастомизируемый. Все ключевые бизнес-процессы компании можно перевести в цифру буквально за день, и мы готовы выступать экспертами в этом вопросе. Более того, поскольку возможности работы с клиентской базой многократно возрастают, в результате этого перевода можно сразу придумывать новые бизнес-процессы. Много из этого позволяет делать и обычная офисная АТС, но значительно менее эффективно. Ведь раньше как работали со звонками: тетрадь учёта, отдельный человек сидит, записывает. А если он уволится и уйдет вместе с этой тетрадью, что будет с клиентской базой?

— И что меняется с вашим приходом?

— Рассмотрим один простой пример: вы открыли пять парикмахерских. Время сейчас сложное, так что, скорее всего, две из них скоро куда-то переедут. Или с местом не угадали, или аренду дешевле нашли. Стационарный номер будет потерян. И что делать? Давать клиентам мобильный менеджера? А если он уволится? А если клиент до него почему-то не дозвонился? Да, можно посмотреть журнал звонков. Но ведь просто по номеру не всегда можно догадаться, кто звонил и зачем звонил. Наконец, качество связи: например, в крупном торговом центре хороший приём мобильной связи может быть не везде. То есть в конкретном салоне его может просто не быть. И что, брать несколько симок, тестировать, у кого лучше, и потом менять оператора? А наша услуга идёт по проводам. Если у вас пять точек, вам всё равно нужен интернет, чтобы вести единую базу. Если вы заказываете интернет у нас, то получаете АТС со скидкой — и уже имеете, как минимум, бесплатные звонки внутри своего предприятия, причём они не обязательно должны находиться в одном городе. Но главное, можно посмотреть число клиентских звонков, прослушать запись разговоров — как персонал общается с клиентом, выяснить эффективность рекламы («Откуда Вы о нас узнали?»). Спектр сценариев для повышения эффективности собственного бизнеса с помощью виртуальной АТС практически неограничен.

Сейчас мы планируем запустить несложную CRM-систему (Client Relation Management — «управление отношениями с клиентами»), чтобы при звонке постоянного клиента на экран тут же выскакивала карточка: кто это, чего хочет, у кого обслуживается. Или, например, клиент приходил и перестал — как офисная АТС поможет вам отследить этот момент? А здесь вы за десять секунд настроите срок оповещения после последнего звонка клиента.

— А это намного выгоднее обычной АТС? Ведь за обычную АТС не надо платить абонентскую плату.

— Конечно, эта услуга позволяет сэкономить. Но мы видим ключевой момент даже не в этом. Нам кажется более важным, чтобы деньги на связь тратились эффективнее. То есть это у нас такой B2B2C: мы работаем с бизнесом ради того, чтобы он эффективнее работал со своими клиентами.

— То есть вот прямо завтра всем нужно выбросить свои АТС и обратиться к вам?

— Я не утверждаю, что завтра все выкинут офисные АТС. Возможно, кому-то такая АТС дорога, как память: сам ставил, сам настраивал и т.д. Пользуются же некоторые до сих пор CD-плеерами. Если вы не против тратить деньги на аренду площади, на лишнее электричество, на обслуживание, на запчасти, то мы не будем возражать (cмеётся-прим. автора). В любом случае, не все поголовно перейдут на облачные сервисы. Ведь нашему сервису для работы нужно электропитание. А обычный телефон максимально отказоустойчив. Медный провод — «старая надёжная вещь», по нему также подаётся питание для старых телефонов, и, например, больницы или пожарные не могут от него отказаться: если, скажем, отключится все электричество в городе, важно, чтобы им всё равно можно было дозвониться. Но для обычных офисов это не так уж критически важно, и многочисленные удобства пользования облачной АТС явно перевешивают. И те же частные клиники очень хорошо понимают, что такое CRM — если вы пользовались их услугами, то знаете: позвонил — получил смс о записи на приём, накануне приёма — ещё одно, после приёма — звонок: «Как понравилось?», через два месяца — опять звонок: «Почему не ходите?»

— И всё-таки, насколько конкурентны ваши тарифы? Ведь не вы одни предлагаете такую услугу.

— Я не буду рекламировать наши тарифы — они открыты, и всем известно, что они хороши. Единственное, что могу посоветовать: не стоит идти к небольшому оператору на слишком низкий тариф. Там, где слишком дёшево, зачастую бывает тонкий лёд.

— А что, если вы сейчас наберёте клиентов на свой хороший тариф, а потом его повысите?

Наши тарифы — в рынке. Если мы захотим их повысить, мы, во-первых, потеряем клиентов, а рынок ещё далеко не освоен. Во-вторых, мы — крупнейший оператор, нам просто не даст это сделать Антимонопольная служба. Наша цена — не акция для привлечения клиентов. Мы — большие. Мы следим за стоимостью электричества, у нас много собственных площадей, то есть мы используем эффект масштаба. Если хотите акцию — извольте, пожалуйста: читателям РБК мы готовы предложить нулевую абонентскую плату, бесплатный номер и подключение. То есть всё бесплатно. Вы платите только за свои исходящие звонки.

— И на чем вы тогда будете зарабатывать? Что если на такой номер кто-то из читателей «повесит» колл-центр без единого исходящего звонка?

— Абонент платит за исходящий звонок и не платит за входящие. Но на самом деле деньги в любом случае делятся между отправляющим и принимающим вызов операторами. Да, мы заработаем, может быть, чуть меньше. Но у нас уже отлажена инфраструктура, у нас есть под это оборудование. Так что мы не прогорим. «Вешайте» хоть таксопарк. И, конечно, плата за трафик нулевая, если клиент звонит только на наши номера — там совсем другая логистика.

— Повторю, главное дело даже не в тарифе. Просто владеть всё большим и большим числом вещей становится гораздо менее выгодно, чем их арендовать. Для IT-инженеров крупных компаний становится моветоном покупать «железо». Главной работой для них становится «фронт» — общение с клиентом. Всё больше сервисов начинает предоставляться дистанционно. Например, вы можете видеть, как в нашу жизнь проникает каршеринг: машина, как и любая другая услуга, предоставляется дистанционно — тогда, когда нужно, и оплачивается ровно столько времени использования, сколько необходимо.

— Мы сильно отстаём по внедрению такого рода сервисов от других стран?

— По сравнению с другими странами у нас вполне продвинутый телекоммуникационный рынок. Например, в сегменте IP-TV мы здорово опережаем Испанию: я там недавно был и видел точно те интерфейсы, что у нас были лет семь назад. И вообще, Европа — довольно консервативный рынок, там новшества появляются рано, но распространяются медленно. Так что по скорости соединения и прочим факторам, в том числе по облачным АТС, мы ее даже обгоняем. Это же касается центров обработки данных, внедрения SaaS (Soft As A Service — «программное обеспечение как услуга», предоставление ПО, полностью обслуживаемого провайдером). Если же сравнивать, например, с Эмиратами, где практически всё было построено буквально в последние годы, то за ними угнаться сложно. Так что мы — в тренде.

— Можно ли как-то примерно оценить нынешнюю долю рынка облачных АТС в России и мире?

— Виртуальные АТС представлены на российском рынке далеко не первый год и доказали свою востребованность и эффективность. Сейчас они занимают порядка 5-6% рынка, это около 3,75 млрд руб. в год. Несколько ниже, чем в среднем за рубежом, но тем выше спрос. Опросы показывают, что 70% IT-директоров в России считают переход на облачные технологии приоритетной задачей.

— В каких секторах рынка облачные АТС наиболее востребованы?

— Прежде всего там, где, как в приведённом мной примере, обычная АТС просто неприменима — то есть там, где нужно объединять в сеть несколько разрозненных небольших точек. Поэтому более половины подключений приходится на торговлю и сферу услуг. Но также этим продуктом интересуются производства — у нас они занимаю где-то 10%, а также IT-компании, строители, медики и, конечно, транспортники.

— Если этот сервис уже не нов на российском рынке, то почему вы ещё не предлагаете каких-то особенных инновационных решений в этой сфере?

— Мы большие и зачастую долго раскачиваемся. Но когда мы чем—то занимаемся вплотную, мы это делаем быстро и хорошо. Сейчас мы плотно занялись платформой облачной АТС, потому что поняли, что это рынок, что это тренд сегодняшнего дня. И в самое ближайшее время будет гораздо больше релизов, сервисов, чем даже многие специалисты могли бы ожидать. Почему я уверен, что у нас будет самое большое и правильное наполнение? Потому что мы представлены во всех городах РФ, у нас срез со всего рынка, мы собираем все потребности и удовлетворяем их. Пока ещё мы не говорим о технологическом превосходстве: мы просто собрали лучшие практики и реализовали их максимально чётко и надёжно. И мы постоянно работаем с сервисом, наша задача быть чуть-чуть, но лучше в каждом фрагменте: так, мы готовы гарантировать подключение в течение 24 часов, потому что у нас у единственных везде есть свой штат монтажников.

— И что за релизы и сервисы нас ожидают?

— У нас много проектов и планов. Из интересного могу назвать сервис, который мы запустили совсем недавно — мобильная связь для бизнеса. Эти сим-карты уже выпущены, это уже работает, следующий шаг — интеграция этого решения в единую облачную платформу.

Этот рынок растёт, потому что ориентирован на растущие компании

Юрий Митин

Директор «Стартап - академии «Сколково»»

Облачные технологии захватывают все новые рынки. О том, чем закончится этот бум, скоро ли он закончится и как изменит нашу жизнь и бизнес, рассказывает директор «Стартап - академии „Сколково“» Юрий Митин.

— В последние годы традиционными топ - сферами для стартапов считались IT - и биотехнологии. Что - то сейчас меняется?

— Обе эти области остаются в приоритете, однако у биотехнологий, как вы понимаете, довольно высокий входной барьер. Тема IT, как всегда, востребована. Один из перспективных сегментов — финтех. Многие банки стараются создавать API (интерфейсы программирования), чтобы сразу делать идеи стартапов доступными своей аудитории. Популярна тема виртуальной и дополненной реальности. Однако также сферу IT затронули изменения, вызванные развитием ещё одного ключевого направления — sharing economy. На русский этот термин переводится как «совместное потребление», но я считаю, что его значение гораздо шире. Это и облачные технологии в IT, и каршеринг, и так называемые marketplaces, «торговые площадки», соединяющие разрозненное предложение и массовый спрос — это могут быть сервисы для найма рабочих по дому или сервисы, предоставляющие частным лицам возможность кредитовать частных же заёмщиков или даже малый бизнес. Всё это — новая экономика, не связанная границами, конкретными операторами и провайдерами. Она даёт бизнесу максимальную свободу, в том числе и от владения ненужными активами: всё можно взять в аренду ровно на столько, на сколько нужно.

— Сейчас так много разговоров об облачных технологиях, что кажется, будто они везде. Но ведь наша жизнь за последние пять-десять лет принципиально не менялась. Где она, эта облачная революция?

— Это не революция. Это эволюционный скачок. Ваша жизнь почти не поменялась. Просто вы теперь не носите флешки с презентациями, а кладёте файл на Dropbox. WhatsApp хранит вашу переписку: вы теряете телефон, купили новый, зашли — все разговоры сохранены. Вы уже не покупаете диски — вы слушаете музыку он-лайн, смотрите Youtube или оплачиваете единичный просмотр фильма в он-лайн-кинотеатре. Постепенно люди привыкают к тому, что не нужно покупать софт за сотни долларов — можно оплатить только дни, когда им пользуешься, так называемый принцип SaaS — Soft As A Service («программное обеспечение как сервис»).

— Но вернёмся к sharing economy: как этот рынок растёт в России?

— Когда у вас на старте два-три человека, за год вы расширяетесь до 10 человек. Другие компании уже сейчас становятся миллиардными. Примеров не так уж мало. Системы координации командной работы и CRM Megaplan и AmoCRM купила «1С», ещё одна такая система, Bpm’online, сделанная на Украине, сейчас тоже успешно развивается в России. Растут облачные технологии и в других направлениях — можно назвать сервис организации хранения «МойСклад», интернет-бухгалтерию «Моё Дело», площадку для найма домашних рабочих YouDo или даже сервис для контакта спикеров и журналистов Pressfeed. И следующая итерация — облачные решения для развития: технология звонка прямо с сайта Zingaya, чаты на сайте от JivoSite, система создания интернет-магазинов InSales, генератор целевых страниц LPgenerator. Всё это — отечественные системы.

— Не кончится ли это новым «пузырём»?

— Что-то, возможно, умрёт. Но результаты уже не только на уровне «всем понравилось, и решили попробовать». Облачное хранилище данных Dropbox конкурирует не с кем-нибудь, а с Microsoft и в России с Яндексом. Evernote, облачный организатор заметок, — компания мирового уровня. И, собственно, гигантские сервисы электронной почты, такие, как Google или Яндекс — это ведь те же самые облачные технологии. Просто, когда они появились, их ещё так не называли. Настройка обмена информацией, организации работы, максимальной гибкости бизнеса — это огромный рынок. И здесь двойная динамика: этот рынок растёт, потому что ориентирован на растущие компании.

— Легко ли масштабировать бизнес в России? С помощью каких технологий?

— В России много быстрорастущих стартапов, хотя меньше, чем в других странах. Но облачные технологии тем и хороши, что они позволяют вкладываться только в уже происходящий, а не в будущий рост. Это своего рода «лайфхак» — экономия бюджета на старте. Не нанимать команду, а найти фриланс-разработчика. Не покупать сервер, а оплатить облачный сервис — у которых, кстати, есть целый ряд бесплатных функций. Не нанимать курьера, а поручить отправку сервису. Отладить работу, чтобы менеджер задач и CRM-системы были доступны с любого компьютера и телефона. Это сейчас преподают в бизнес-школах: как управлять бизнесом через WhatsАpp. Это не революция — бизнес-процессы остались прежними, но это новая, облачная реальность.

Важно, чтобы деньги на связь тратились эффективнее

Владимир Иванов

Эксперт Центра компетенции облачных решений МРФ «Центр», ПАО Ростелеком

Выход на рынок нового продукта — это не просто реализация технического решения, это тарифы, набор опций и еще множество «приземленных» вещей. О виртуальной АТС от Ростелекома как о проекте рассказывает эксперт Центра компетенции облачных решений МРФ «Центр», ПАО Ростелеком, Владимир Иванов.

— Как получилось, что Ростелеком вместо традиционных услуг занялся виртуальными АТС?

— Виртуальная АТС — одна из услуг пула облачных сервисов Ростелекома. Телекоммуникационная отрасль постоянно развивается, облачные сервисы пришли на смену традиционным, и Ростелеком как один из лидеров рынка не мог остаться в стороне. Сейчас мы расширяем наше продуктовое предложение и предоставляем новые услуги, основываясь на опыте, накопленном в компании. Уже сегодня Ростелеком может по праву называть себя одним из основных игроков на рынке облачных услуг.

Виртуальная АТС — это действительно очень интересный продукт: он позволяет организовать связь внутри компании, а также с ее партнерами и клиентами, предлагает максимально современный функционал и при этом помогает снизить затраты. Старый подход умирает — телефонные станции размером со шкаф уходят в прошлое. Все это можно заменить минимально оплачиваемой услугой, а на выходе получить намного больше — например, для записи разговоров уже не требуется покупать медиасервер, этот функционал можно подключить в рамках виртуальной АТС от Ростелекома за 70 руб. в месяц.

— Но обычная офисная АТС вообще не требует абонентской платы.

— Есть такое понятие, как «совокупная стоимость владения» — расходы не заканчиваются на моменте покупки. Остаются еще траты на обслуживание, то есть зарплату технического персонала или оплату работ подрядчика, электроэнергию, модернизацию, замену, ремонт и т.д. Офисная АТС для бизнеса — это непрофильный актив, трудно говорить о ее окупаемости. Со временем после приобретения такого актива встает вопрос о модернизации, т.е. снова надо вкладывать деньги, докупать модули. А что делать, если производитель прекратил выпускать нужные элементы? Кроме того, традиционная АТС с трудом масштабируется — аналоговые порты расширяются не по одному, а блоками. Объясню на примере: у вас есть станция на 32 порта, появился 33-й сотрудник, и, чтобы провести ему телефон, надо купить плату расширения на 8 или 16 портов.

Виртуальная АТС, напротив, максимально гибкое решение. Так, например, по нашему базовому тарифу предоставляется услуга, пользоваться которой могут 5 специалистов. Появился шестой — вы просто будете платить на 45 руб. в месяц больше. При этом услуга не требует ежемесячных платежей за входящие линии и предоставленные городские номера, вы платите фиксированную сумму за пользование услугой по выбранному тарифу.

Облачная АТС — не революция, это скорее очередной виток развития, приводящий к сокращению затрат и переводу непрофильной деятельности на аутсорсинг. Если ваш системный администратор заболеет или уволится, бизнес может понести убытки. Наша услуга спроектирована с использованием аппаратного и программного резервирования и различных систем защиты — вы будете застрахованы как от сбоев электропитания, так и от мошеннических действий. У нас есть квалифицированный штат сотрудников, и мы осуществляем круглосуточную техподдержку. Доверьте вашу связь профессионалам, и вам останется только заниматься своим профильным бизнесом.

— Это технологический прорыв, вы перевернете рынок?

— Рынок не новый — Ростелеком предлагает услугу «Облачная АТС» с 2008 года. Что касается технологических прорывов — нет, пожалуй, нельзя так сказать, все крупные провайдеры идут в ногу — если у кого-то что-то появилось новое, то вскоре оно появляется у всех. Разница в сервисе и в подходе к тарифам: у нас весь функционал предлагается в базовом тарифе за 550 руб. в месяц, у других может быть дешевле, но многие функции предоставляются за отдельную плату. У нас платных опций немного — стоимость увеличивается только за подключение нового пользователя, запись разговоров и виртуальный кол-центр — инструмент с более широкой статистикой работы операторов.

— В таком случае почему клиенты должны выбрать именно вас?

— В числе наших преимуществ стоит отметить масштаб присутствия компании — мы представлены во всех регионах РФ, только в этом году добавили к сети 37 городов по Московской области. Расширение географии предоставления услуги продолжается — в 2017 году по одному лишь Центральному федеральному округу планируется добавить еще 110 городов. Мы понимаем, что это большие капитальные вложения, но за этим будущее. Конкуренты предлагают эту услугу, как правило, только в отдельных регионах, локально.

— Если за 550 руб. в месяц можно получить полный сервис, а подключение сотрудников сверх лимита можно оплатить отдельно, зачем тогда более дорогие тарифы?

— Разница между тарифами в том, что в более дорогих стоимость минуты разговора дешевле. Когда вы поймете, сколько у вас в среднем делается исходящих звонков в месяц, вы сможете выбрать подходящий тариф. В базовом тарифе минута исходящего звонка обойдется в 60 коп., а, например, за 3500 руб. в месяц предусмотрен предоплаченный трафик уже со скидкой 25%. Все органично: по мере роста бизнеса, если растет ваша потребность в связи, вы можете выбрать более выгодный для себя тариф.

— Вы говорите, что офисная АТС не развивается, или же за развитие приходится платить. Но ведь на рынке постоянно появляются какие-то новые технологии. И вы за них тоже возьмете деньги — абонентская плата вырастет. В чем разница?

— Мы постоянно развиваем этот сервис. Так, например, появилась функция записи разговоров. Вам нужен факс? Несмотря на то что эта технология морально устарела, многие наши клиенты все еще используют этот сервис в своей работе, и мы реализовали возможность отправки/приема факсов через веб-интерфейс услуги. Также у нас появился сервис, позволяющий автоматически, без участия специалиста, настроить купленное или арендованное у Ростелекома оборудование при первом включении. И большая часть этих опций просто появляется у клиента в наборе, не влияя на тариф.

— Но, чтобы подключиться к вашему сервису, видимо, придется привлекать своего системного администратора?

— Вы можете ознакомиться с тарифами и условиями данной услуги на сайте, там же вы можете заказать тестирование сервиса, выбрав номер и оформив заявку, в результате вы получите письмо с настройками на электронную почту. Если потребуется софт или инструкции по подключению различного оборудования, все есть на сайте. Все настройки можно делать без подготовки в веб-кабинете услуги. Тест продлится семь дней, в его рамках у вас будет возможность осуществлять звонки между подключенными к вашей станции пользователями и принимать входящие, а также оценить все функции, предоставленные услугой. С момента оформления заявки за вами закрепляется менеджер, который связывается с вами, консультирует по возникшим вопросам. Для настройки работы услуги вам не потребуется специалист. Для примера: у одного нашего клиента девушка с ресепшена с помощью менеджера за полчаса настроила обработку звонков по 13 разным параметрам, было учтено даже то, что в пятницу с четырех до пяти, когда она занималась скрипкой, звонки должны были переадресовываться на мобильный другому сотруднику.

— А какое оборудование нужно?

— Если вы хотите работать со стационарных телефонов, вам нужны аппараты с поддержкой протокола SIP v2.0 (англ. Session Initiation Protocol — «протокол установления сеанса»). У них гораздо более широкий функционал, чем у обычных телефонов: есть записная книжка, журнал звонков, можно устраивать конференц-колы. Если у вас обычные аналоговые телефоны и вы хотите их сохранить, то можно купить шлюз, и он, кстати, стоит гораздо дешевле офисной АТС. И, разумеется, можно подключить любой смартфон или компьютер — достаточно поставить приложение. Можно установить приложение от Ростелекома. Его дополнительное удобство в том, что там отражается статус коллег, можно обмениваться текстовыми сообщениями и осуществлять видеозвонки. Если вы уже используете другое приложение или оборудование, которое работает по протолку SIP v2.0, оно также будет работать с нашей услугой.

— Одна из основных проблем любого офиса — то, что нужный человек не смог вовремя дозвониться.

— У вас не будет таких проблем. Предположим, у вас подключен наш базовый тариф с пятью пользователями. Это значит, что все пять абонентов смогут одновременно осуществлять входящие или исходящие звонки. Если вы заказали рекламную кампанию и одновременно получаете больше пяти звонков, звонящие в ваш офис не услышат сигналы «занято» — наша услуга позволяет принять до 99 звонков одновременно. Все ваши клиенты услышат в трубке приветствие компании и распределятся по заданному сценарию на ваших сотрудников, вам при необходимости останется только расширить штат специалистов или установить переадресацию на мобильные номера, чтобы все звонки были приняты. Обработка входящих вызовов настраивается очень гибко: с использованием переадресации, интерактивного голосового меню (IVR), очередей, приоритетов и многих других элементов. Вы строите свой сервис, как из кубиков. Можно, например, отправлять ночные звонки на личный номер сотрудника, чтобы быть всегда на связи, можно — на голосовую почту. То есть наш инструментарий позволяет обрабатывать максимум возможных потребностей клиента.

— Наверное, это будет странно услышать именно от меня, но мало из того, что происходит в последнее время, можно назвать прорывным. Разве что успех SpaceX — компании, которая сумела впервые мягко посадить первую ступень ракеты-носителя Falcon 9 на плавучую платформу. Если им удастся сделать такой результат стабильным, то путешествия в космос станут доступнее, и на этот рынок смогут выйти новые частные компании. Раньше это было очень дорого, то есть ключевым игроком по определению могло быть только государство. Остальные события никак в целом не меняют нашу жизнь. Предпосылки, зачатки прорывов есть — например, работы по созданию квантового компьютера или проект Hyperloop. Если что-то из этого реализуется, жизнь человечества изменится радикально. Но пока работа над этими проектами не завершена. И еще, пожалуй, искусственный интеллект. Больших данных сегодня стало так много, что появился новый способ их обработки: считайте, раньше была статистика, а сейчас — нейронные сети. И биометрия, и распознавание голоса, и Natural Language Processing (обработка естественного языка) — это все звенья одной цепи, искусственного интеллекта. Сегодня в России есть немало компаний, которые умеют работать в этой сфере. Также можно отметить блокчейн, который вполне себе может сделать революцию в финансовом секторе. Можно даже сказать, она уже началась.

— Рынок новых технологий делится не только по отраслям, но также по параметру «инвестиционного порога». Какой сегмент с этой точки зрения становится сейчас наиболее привлекательным для стартапов и инвесторов?

— Во всем мире это b2c — создание продуктов и сервисов для конечного потребителя, нас с вами. В России нет этого рынка. То есть он есть, он растет, но по сравнению с остальным миром спрос слишком слабый из-за низкой платежеспособности клиентов. Остается b2b — решения для бизнеса. Это прежде всего софт. В этом сегменте сложнее продавать, зато для окупаемости проекта нужно гораздо меньше сделок — порой достаточно одной-двух. То есть я как инвестор сразу понимаю, во что я буду вкладывать: есть клиенты с деньгами, они понятны, и также понятно, кто может купить проект как стратег. Тот же «Ростелеком» — будущий стратегический покупатель для сотен компаний. А вот, например, успешный b2c-сервис Avito продался южноафриканскому Napster, потому что в России покупателя не нашлось.

— Облачные технологии завоевывают все новые и новые области. Но в целом жизнь за последние 10-20 лет особо не изменилась. Где эта революция? Почему мы ее не замечаем?

— Изменение в том, что вы никогда ничего не теряете. У вас не может потеряться флешка или отказать жесткий диск, потому что вы попросту ими не пользуетесь. Вам вообще все равно, что происходит с вами, — где находитесь, где находится ваш офис, что случилось с вашим оборудованием, как вы подключаетесь к сети. Нужен только интернет — и у вас всегда есть доступ ко всему. В последнем MacBook даже нет слота под USB. Все данные хранятся и передаются через облачные сервисы.

— Что за последние годы изменилось в организации бизнеса стартапов? Есть ли какие-то лайфхаки, позволяющие удешевить выход на рынок?

— У меня медийный бизнес. Я считаю деньги. Раньше мне нужны были верстальщик, дизайнер, специалист по «посадочным» страницам. Появилась Tilda — сервис «конструкторов чего угодно для чего угодно». И сегодня любой студент обучается работе с Tilda за пять минут. Не содержу в штате курьера, и сервис быстрой доставки экономит мне 80% его зарплаты. Бухгалтерия, все, что связано с банком и документооборотом, — на аутсорсинге. И, конечно, облачная телефония: у медийного ресурса не может быть в качестве основного контакта указан мобильный номер. Конечно, сотрудники пользуются мобильными телефонами, но все подключено к облачной АТС. И звонящего встречает красивый текст облачного IVR. Для ритейла облачная АТС дает еще больше возможностей — например, привязка нескольких номеров к разным интернет-запросам, так называемый call tracking. Но и нам как представителям бизнеса это необходимо. Если сейчас работать иначе, на вас будут смотреть, как на динозавра.

— В чем отличие российской экономики с точки зрения запуска стартапов: сложнее ли доступ к инфраструктуре? Легко ли привлечь инвесторов? Есть ли смысл вообще запускать стартап в России, или лучше перенести его на другой рынок?

— Если ваш проект будет востребован на международных рынках, уехать вы всегда успеете. А если вы изначально не нацелены на глобальный бизнес, лучше не начинайте. Есть локальные истории, которые неплохо работают: Yandex, Avito. Но их единицы. Возвращаясь к вашему вопросу: в России очень много инфраструктурной поддержки — ее больше, чем желающих такую поддержку получить, многие просто не знают о таких возможностях. Я не могу сравнивать с системой грантов США. Но возьмем тот же фонд Бортника — у них масса разных программ, и получить грант несложно. Так что, если есть идея, надо делать. Может быть, начинать не сразу со школьной скамьи. Сначала где-то поработать, понять, что такое бизнес и какие могут быть ошибки, а потом уже пойти что-то делать самому. Это нужно не каждому, немногим. Не страшно и не стыдно не делать свой бизнес. Но предпринимательство — это круто.

— Если бы вы запускали свой проект сегодня, что бы сделали иначе на начальной стадии?

— У меня небольшая доля в моем бизнесе. Инвесторы за свою долю заплатили, все справедливо. Но, если бы я начинала сейчас, я бы попыталась еще какое-то время копить деньги на бизнес, чтобы оставить себе после привлечения инвесторов долю побольше. Впрочем, у меня есть я, и я всегда могу пойти и сделать что-то новое. От основателя очень многое зависит. Посмотрите на Олега Тинькова — все его начинания были классными, но умирали, когда он их продавал. И еще я бы тщательнее думала над тем, что конкретно мы продаем конечному пользователю, детальнее изучала спрос. На понимание спроса у нас ушло четыре года проб и ошибок, а такой срок мог бы оказаться для проекта смертельным.

«Изменилось многое. Людям теперь не приходится ждать»

Всеволод Муравьев

Заместитель генерального директора компании «Прайм-М»

Компания «Прайм-М», дистрибьютор бренда «Mr.Doors» пользуется облачной АТС уже несколько лет. О том, каковы риски и преимущества такого решения, рассказывает заместитель генерального директора компании, Всеволод Муравьев.

— Как ваша компания пришла к идее работы с облачной АТС?

— У нас в Москве шесть салонов для конечных пользователей, а также несколько «офисов активных продаж» для тех, кто выступает посредником между нами и нашими покупателями, — для дизайнеров, ремонтников и так далее. Через эти офисы мы также работаем с крупными компаниями, вплоть до «Газпрома», «Татнефти», Lenovo. Например, всем известна марка «Военторг». Помимо розничной торговли компания обеспечивает все потребности Минобороны, и это наш крупный клиент.

Еще не так давно наша фирма была небольшой, большую часть заказов мы оформляли в местах продаж, у нас не было единого офиса и общего номера не было, клиенты звонили в тот или иной магазин. Когда четыре года назад компания стала расширяться, мы поняли, что нам нужен единый номер, чтобы специалист Mr.Doors мог помочь каждому клиенту, если тот сомневается, не может выбрать салон или просто обратился за консультацией. Также нам были необходимы короткие внутренние номера: подразделения часто общаются, постоянно набирать длинный номер неудобно. Еще одно требование растущего бизнеса — наличие нескольких телефонных линий. Пока в каждой точке была всего одна линия, сигнал «занято» зачастую означал потерю клиента. А заказ мебели обычно предполагает долгий разговор, и бывали такие ситуации, что никто из пятидесяти наших сотрудников не мог принять новый звонок. И как раз в это время мы увидели предложение «Ростелекома» получить облачную АТС без абонентской платы. Нам это показалось отличным решением.

— Но ведь некоторые компании решают это проще: у каждого продавца есть мобильный телефон.

— Люди приходят и уходят. Да и мобильники порой банально воруют — их данные приходится подолгу восстанавливать. А мы продаем мебель, разработанную по индивидуальным проектам, это премиум-сегмент. Если «теряется» клиент, мы упускаем в среднем 100-120 тыс. руб. выручки. И дело не только в сиюминутной потере. Мы хотим, чтобы клиенты были довольны, приходили снова и приводили знакомых. Повторных обращений в нашем сегменте не так уж много — в среднем по рынку между заказами проходит шесть-восемь лет. Но уже сейчас доля повторных обращений в Mr.Doors составляет 25-30% от общего количества новых продаж, и мы очень этим дорожим. Часто бывает, что пару лет назад клиенты обустроили двух-трехкомнатную квартиру, а теперь расширились и пришли к нам же делать четырехкомнатную или докупать детскую. Потеря такого клиента — недопустимая ошибка, которая нам дорого обойдется.

— Почему вы выбрали облачную АТС, а не обычную стационарную?

— От облачной АТС мы получили намного больше, чем просто единый номер. Например, нам было важно получать статистику — среднее время ожидания, число пропущенных звонков. Важный момент: сейчас много продаж идет через интернет — в магазин ехать долго. Мы такие продажи запустили одними из первых, и нам было важно понять, по каким запросам наши клиенты нас ищут. Облачный сервис позволяет купить, скажем, 20 телефонных номеров и к каждому привязать определенное ключевое слово в поиске. Так выяснилось, что по каким-то запросам нас ищут, а по каким-то, на которые мы тоже тратили деньги, — нет. То есть мы получили дополнительный инструмент для оптимизации контекстной рекламы и продвижения сайта. При использовании традиционной АТС у нас не было бы таких полезных для бизнеса инструментов. Кроме того, она дороже — требуется закупить оборудование, нанять персонал для ее обслуживания, с «Ростелекомом» этих забот у нас нет. Это мелочи, но бизнес складывается из мелочей.

— Сильно ли изменилось качество общения с клиентом после подключения облачной АТС? Ведь все-таки телефон остался прежним: на одном конце клиент, на другом — продавец?

— Изменилось многое. Люди не ждут. Даже если все линии в конкретной торговой точке заняты, система это понимает и переводит звонок на секретаря, а тот как минимум сохраняет данные клиента. В нерабочее время у нас есть возможность записывать голосовые сообщения клиентов, чтобы потом с ними связаться. Это не увеличивает входящий поток, но исключает потери.

— И вы ни разу не пожалели о выборе? Вдруг облачная АТС откажет?

— Безусловно, на свете не бывает стопроцентно надежных вещей — может отключиться интернет, может сломаться наш сервер. Но за время использования облачной АТС проблемы возникали от силы раз в год, и поддержка решала все быстро — за часы, не за сутки. Это весьма надежно. Такие проблемы возникали реже, чем сбои электричества. А без электричества не работает и обычная офисная АТС.

— То есть обычные аппаратные АТС пора отправлять на выброс?

— Думаю, да, обычные офисные АТС скоро станут неактуальными. Я на переговорах в других компаниях уже давно не видел обычных АТС и телефонов — только IP. Это же совсем другой уровень: например, человек в разъездах, но он подключен к офису, в любой момент доступен по стандартному короткому номеру, даже при смене sim-карты — достаточно установить приложение на мобильном. А при наличии Wi-Fi можно говорить вообще бесплатно даже за границей.

— Вы используете другие облачные сервисы?

— Пока нет. Но уже планируем — к весне 2017 года, если все получится, нам понадобится облачное хранилище для бухгалтерии. Данные станут доступны из любой точки, мы перестанем зависеть от расположения сервера.

— Мы уже рекомендовали сервис «Ростелекома» некоторым партнерам, поставщикам. У нас есть коллеги, до сих пор живущие по принципу «мобильник-то есть». Они не понимают, что теряют. Может быть, есть какой-то бизнес, которому облачная АТС не нужна, но разве только очень-очень маленьким компаниям, которым достаточно одного мобильника. Если есть даже небольшая розничная сеть, точно нужен такой сервис.

«Вариант стационарной АТС даже не рассматривался»

Алексей Ласкин

Руководитель компании Wincor365.ru

Сегодня существовать без облачных решений могут себе позволить только очень мелкие компании. О том, что меняется в бизнесе с приходом современных технологий, кому они нужнее и что будет с рынком офисных АТС в ближайшем будущем, — руководитель компании Wincor365.ru, Алексей Ласкин.

— Наша компания существует относительно недавно — чуть больше года. Занимаемся поставками банковского и кассового оборудования. Рынок этих товаров заполнен довольно плотно, покупатели довольно легко меняют каналы поставок, конкуренция очень высокая, и борьба идет за каждого клиента. За счет развитого сервисного обслуживания нам удалось довольно быстро набрать клиентов, среди которых есть федеральные телекоммуникационные компании, сети магазинов, относительно крупные банки и т.д. Бизнес небольшой, в команде всего семь человек, но работаем по всей России. При этом два человека практически постоянно работают на выезде, а четверо занимаются активными продажами, общаются с клиентами. И до недавнего времени мы все пользовались мобильными телефонами. Но это жутко неудобно: то необходимо доплатить за роуминг, то сеть недоступна. При этом все звонки клиентов поступали к одному человеку: была настроена переадресация прямого городского номера на мобильный. И у сотрудника, отвечавшего по этому телефону, просто не хватало времени на остальную работу. Сейчас у нас сформировалось три направления работы: поставка оборудования для банков, для розничной торговли и для телеком-компаний. Каждое направление ведет отдельный человек, которому звонят клиенты. И в ходе такого разговора зачастую сотрудникам нужно проконсультироваться с коллегами, не прерывая разговор с клиентом. Вот тут и стало ясно, что нужна АТС.

— Вы рассматривали другие варианты — например, стационарную АТС?

— Я 10 лет работаю в торговле, доводилось продавать офисные АТС, и я стал неплохо в них разбираться. И я могу совершенно точно сказать: стационарная АТС не позволяет построить необходимое нам решение. В нашей компании в офисе бываю только я, да и то чтобы встретиться с клиентом или подписать бумаги. Сотрудники либо в разъездах, либо работают откуда им удобно. С внутренней АТС мне пришлось бы платить за исходящие звонки при переадресации на мобильный. При этом мне нужно было бы оплачивать несколько телефонных линий. В общем, этот вариант даже не рассматривался.

— Как выбор облачной АТС повлиял на эффективность работы с клиентами?

— Мы перераспределили нагрузку — у человека, раньше принимавшего вообще все звонки, появилось больше времени на своих клиентов. А до других менеджеров стало проще дозвониться. Это для нас очень важно. Мы пробовали все: размещали рекламу, работали с запросами в интернете — оказалось, что все это не дает такого эффекта, как прямые продажи. Сейчас все ресурсы компании брошены на людей, и возможность для них быть все время на связи — наш важнейший актив.

— Затраты выросли, но незначительно, особенно по сравнению со стоимостью высвободившегося рабочего времени сотрудников. Один полученный заказ — это в среднем 50 тыс. руб. выручки. То есть всего одна продажа практически окупает годовое использование облачной АТС. А у нас клиенты — крупные, и, даже если одного из них удастся приобрести или сохранить благодаря своевременному ответу на звонок, это уже большой плюс для бизнеса. Так что вопрос окупаемости облачной АТС для нас даже не стоял. Кроме того, мы подключились в конце года, а декабрь для нас горячий месяц. Один человек просто выдохся бы к середине месяца, и без АТС нам было бы очень сложно.

— У нас в облаке находится бухгалтерия и портал с базой прайс-листов. И сервер обмена данными. Все как у всех.

— Как вы оцениваете надежность облачной АТС? Есть ли у нее недостатки, «подводные камни»? Вы ни разу не пожалели о решении?

— Я, как уже говорил, знаю эту тему не понаслышке — многие годы ею профессионально занимался. Облачная АТС — это то же самое «железо», просто оно стоит прямо у оператора, а не у нас в офисе. У меня, пока я дозовусь человека, после аварии может пройти и день, и два. Да еще неизвестно, починит ли. А платить ему ставку, чтобы он был постоянно доступен, нет смысла. У провайдера же всегда на месте дежурная смена инженеров. Время на реакцию, конечно, уходит, но не больше, чем у дежурного, если бы он сидел постоянно в нашем офисе.

Почему?

— Вопрос так не стоит. Будущее — точно за облаками.

— То есть выделенные офисные АТС — умирающая отрасль, и вскоре этот вид оборудования ждет участь телефаксов, пленочных фотоаппаратов и CD-плееров?

— Локальные решения объективно нужны в крупных компаниях с большим единым офисом. Грубо говоря, один процент рынка сохранится. Впрочем, все равно сейчас это уже будут скорее решения на базе IP-телефонии, то есть те же виртуальные АТС, но на собственном сервере компании. А если у компании ощутимая доля удаленных работников, то облачная АТС — единственный вариант.

«Облачная АТС — новый этап развития нашего сервиса»

Юрий Борисовец

Владелец сервиса «Утюжка.ру»

Сокращение числа бизнес-процессов, сбор статистики, оптимизация работы сотрудников и сохранение клиентов, чьи звонки были пропущены, — ключевые преимущества облачной АТС. Как это отражается на бизнесе, ориентированном на премиум-сегмент, рассказывает основатель и владелец сервиса «Утюжка.ру» Юрий Борисовец.

— Как вы пришли к идее работы с облачной АТС?

— Наш сервис «Утюжка.ру» открылся в начале 2013 года. В Москве много людей, которым нужно постоянно иметь чистую и выглаженную рубашку, но у них нет времени заниматься этим самим. «Утюжка.ру» — это не просто прачечная, а именно сервис: курьер забирает пакет в удобном для клиента месте и в нужное время и так же возвращает. В какой-то мере нашу услугу тоже можно назвать «облачной». Есть клиенты, у которых в соседнем доме химчистка, но они отдают заказы нам, потому что так удобнее. А есть те, у кого мы просто регулярно обновляем запас рубашек в офисе. При этом курьер не набирает с утра полную машину пакетов, а ездит отдельно на каждый заказ — нашим клиентам важно, чтобы курьер приезжал не «в течение дня», а в интервале получаса. Всего у нас четыре курьера, на пике сезона — летом и под праздники — доходит до восьми. И еще порядка десяти человек в компании — менеджеры и сотрудники цеха глажки, остальные функции на аутсорсинге. Мы обслуживаем 130-140 постоянных клиентов, которые обращаются к нам не реже раза в месяц, а также принимаем разовые заказы. Поскольку наша компания работает в премиум-сегменте, нам очень важно мнение каждого нашего клиента. Раньше мы принимали звонки на один мобильный телефон. Это было неудобно: принимающему администратору приходилось отдельно созваниваться с курьером, гладильщиками и со мной. Мы стали сталкиваться с тем, что одновременно звонят сразу два-три человека, и звонки при этом теряются. Нужен был многоканальный городской номер.

— Вы рассматривали другие варианты — например, стационарной АТС?

— Стационарная нам не нужна — наша компания не настолько большая, к тому же мы все используем мобильные телефоны, стационарных у нас нет. Если у нас когда-нибудь будет большой офис, мы рассмотрим стационарный вариант, но сейчас это не нужно и экономически невыгодно для бизнеса.

— Как выбор облачной АТС повлиял на эффективность работы с клиентами и коммуникации внутри компании?

— Сейчас, например, если курьер везет заказ, звонок клиента поступает напрямую ему. То есть мы исключили два-три лишних бизнес-процесса. У администратора высвободилось больше времени для другой работы.

— Насколько эффективна облачная АТС с точки зрения затрат?

— Каждая компания считает деньги. Нашей задачей было обеспечить всех сотрудников компании качественной связью за разумные средства. Мы решили попробовать облачные сервисы, выбрали для тестового периода тариф без абонентской платы и пока не разочаровались в своем решении — работать стало гораздо удобнее. Теперь мы можем отслеживать звонки, в том числе пропущенные, автоматически назначать задачи по ним. Мы записываем разговоры с клиентами — значит, всегда можем их прослушать и в дальнейшем скорректировать модель беседы. Так мы можем избежать повторения ситуации, когда конкретный клиент был чем-то недоволен в процессе обслуживания. С другой стороны, если неправ клиент, а такое тоже бывает, мы не ссоримся с сотрудником зря. Это не значит, что нужно слушать каждый разговор, — статистика покажет, где именно возникают отклонения от нормы. Теперь легко определить качество работы отдельных сотрудников — кем клиенты довольны, а у кого чаще всего возникают какие-то проблемы. Например, у конкретного сотрудника клиенты постоянно пропадают. И наоборот: у другого работника разовые клиенты чаще становятся постоянными — можно изучить удачный опыт.

— Пользуетесь ли вы другими облачными сервисами?

— Да, мы используем облачное хранилище данных и облачную систему CRM.

— Каким компаниям, каким видам бизнеса можно рекомендовать переход на облачные АТС? Каким не стоит на них переходить?

— Думаю, это прежде всего интересно компаниям на старте, с малым числом сотрудников. И точно выгодно тем, кто не имеет большого офиса и у кого много сотрудников, работающих вне офиса. Теперь, если сотрудник звонит с мобильного телефона, клиент видит наш рабочий номер — так удобнее и нам, и ему. Если у компании большой офис, наверное, можно нанять на отдельную ставку человека, чтобы он обслуживал стационарную АТС. До тех пор, пока такой вариант не окупается, стационарная АТС не нужна — и выбор облачной АТС становится единственным возможным решением.

«Это нужно каждой компании, которая хочет развиваться»

Эльбор Чернов

Владелец компании «Честные продукты»

Облачная АТС — необходимое решение даже при наличии обычной офисной станции. И дело не только в экономии, но и в возможности существенно улучшить отношения с клиентами. О преимуществах такого решения и о том, почему солидному клиенту неправильно давать мобильный телефон, рассказывает владелец компании «Честные продукты», Эльбор Чернов.

— Как вы пришли к идее работы с облачной АТС?

— Наша компания основана в 2009 году. Мы поставляем эксклюзивные продукты из частных хозяйств и работаем только с узким кругом клиентов — посольства, консульства, закрытые коттеджные поселки. Средний чек даже не в пиковое время — выше 10 тыс. рублей, клиент делает от трех до пяти заказов в месяц. Соответственно у нас и особое отношение к каждому клиенту: каждый заказчик знает своего менеджера лично — перед началом работы они встречаются, знакомятся. И менеджер знает предпочтения клиента, сам звонит и напоминает, срок доставки какого продукта подошел. Так что порядка 80% звонков у нас исходящие. Однако есть оставшиеся 20% звонков — это те клиенты, которые звонят нами сами, и ими мы особенно дорожим. Доставка в нашем сервисе работает круглосуточно, поэтому очень важно, чтобы клиент мог дозвониться. Всего в компании около 30 сотрудников, из них порядка 20 работают в кол-центре и на доставке. До этого у нас работала система корпоративной связи от одного крупного мобильного оператора — там можно было отслеживать передвижения сотрудников и стадии выполнения заказа. Однако это дополнительные, не связанные между собой услуги, и нет возможности получать единую полноценную статистику. Пока мы не будем совсем отказываться от этой системы, но кол-центр решили перевести на облачную АТС.

— Вы рассматривали другие варианты — например стационарную АТС?

— У нас в офисе уже была своя АТС. Аппаратура дорогая, стоила около 880 тыс. рублей, но, тем не менее, у нас были постоянные сбои. Любое обновление — тоже проблема: докупать детали, опять кабель прокладывать. Сейчас нам не приходится тратить время и деньги — доступ к телефонной линии и даже кол-центр теперь можно организовать буквально на базе любого ноутбука. При этом у нас есть несколько филиалов, закрытых шоу-румов в Подмосковье — и, понятно, стационарная АТС в работе с ними не сильно помогала. Теперь у нас есть очень удобное централизованное управление, мы можем связаться с любым нашим представительством в удобном для нас режиме, перевести на него звонок клиента, то есть все необходимое стало гораздо проще. Пять лет назад мы о таком могли только мечтать, а сейчас это решение доступно всем.

— Как выбор облачной АТС повлиял на эффективность работы с клиентами, на эффективность коммуникаций внутри компании?

— У нас все менеджеры — персональные. Система контрактная, очень большую долю зарплаты менеджера составляет премия от оборота. Раньше на время отпуска или командировки приходилось искать подмену — это неудобно и клиенту, и менеджерам, которые теряли в зарплате. Теперь менеджер может работать со своими клиентами по нескольку часов в день, даже находясь в отпуске за рубежом, при этом не тратясь на роуминг. Благодаря такому техническому решению наши сотрудники с удовольствием работают в отпуске и получают полноценную зарплату. Кроме того, мы смогли получить номер «8-800» — знак серьезности и надежности. В нашем случае просить клиента позвонить на мобильный телефон не слишком удобно — не то отношение.

— Насколько, на ваш взгляд, эффективна эта услуга с точки зрения затрат?

— Только в декабре я сэкономил на связи 20-30 тыс. рублей. Даже на пике заказов, под Новый год, работа упростилась настолько, что двух менеджеров со входящих звонков удалось перевести на полставки, и сейчас мы смотрим, на что еще их переключить. Остальную выгоду пока не просчитывали, но уже сейчас ясно — она точно есть.

— Как вы оцениваете надежность такой схемы? Есть ли у нее недостатки, «подводные камни»?

— Сомнения по поводу надежности бывают всегда. Но в данном случае нам все подключили буквально за несколько часов, еще несколько часов ушло на начальную настройку, и на следующий день пошли входящие. Сначала были вопросы по настройке, но их быстро устранили и все оптимизировали. В чем тут сомневаться? Наш провайдер — «Ростелеком»: нам важно быть уверенными в качестве услуг и репутации компании, которой мы доверяем техническую основу нашего бизнеса. Мы выбрали «Ростелеком», поскольку компания имеет необходимые собственные ресурсы и опыт организации облачных решений. По сути понятие «надежность» сводится к тому, насколько качественный доступ в интернет получает наша компания. Подключив облачную АТС, мы передали все заботы, связанные с ее работоспособностью и функционалом, оператору связи — на сегодня это оптимальное решение как с точки зрения цены, так и по трудозатратам.

— Вы ни разу не пожалели о решении?

— Мы рискнули и запустили облачную АТС под Новый год — как говорится, «оружие хорошо испытывать в бою». Условия были жесточайшие. Все отработало четко, так что мы ни о чем не жалеем. Поймите: у клиента могут быть всего две свободные минуты в день, чтобы нам позвонить, и упустить такой звонок ни в коем случае нельзя. Если клиенты увидят, что нам легко дозвониться в любое время, то количество входящих звонков может с 20% увеличиться до 40%. Это будет победа.

— Это не нужно разве что компаниям, не имеющим потенциала развития. Тем, кто получает не более 10-12 звонков в день и кому этого достаточно. Даже цветочной лавке пригодится — всем, кому дороги и ценны клиенты. Я бы хотел, чтобы такое решение было в моей районной поликлинике.

— Есть ли вероятность, что со временем вы придете к решению все-таки перейти на обычную офисную АТС? Например, если ваш бизнес многократно вырастет?

— Наоборот. Пять лет назад было очень маловероятно, что мы перейдем на облачную АТС, — это было дорого и неподъемно для малого бизнеса. Сейчас это решение есть, и его достаточно практически для любой задачи.

— Пользуетесь ли вы другими облачными сервисами — облачными вычислениями, хранением данных?

— У нас в облаке расположена система CRM — она обеспечивает полный контроль работы с клиентами, но связь через нее подходит скорее для внутренних звонков. Может быть, мы в перспективе увяжем ее с облачной АТС от «Ростелекома».

— Можно ли говорить, что выделенные офисные АТС — умирающая отрасль?

— Кому-то дороги, например, ламповые усилители — есть такие фанаты. Инженерам, выросшим в 70-е годы ХХ века, возможно, привычнее работать со стационарными АТС. На мой взгляд, сейчас единственный случай, когда использование стационарной АТС может быть необходимо, это там, где нет качественного интернета. Но сейчас интернет есть почти везде.